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供应商管理:建立高效的投诉处理机制
目录
供应商管理:建立高效的投诉处理机制(1).....................4
内容概述................................................4
1.1供应商管理的重要性.....................................5
1.2投诉处理机制在供应商管理中的作用.......................5
投诉处理机制的建立原则..................................6
2.1公平、公正原则.........................................6
2.2效率优先原则...........................................7
2.3客户至上原则...........................................8
投诉处理机制的流程设计..................................8
3.1投诉接收...............................................9
3.1.1投诉渠道............................................10
3.1.2投诉登记............................................10
3.2投诉评估..............................................11
3.2.1投诉分类............................................12
3.2.2严重性评估..........................................13
3.3投诉调查..............................................13
3.3.1调查方法............................................14
3.3.2调查流程............................................15
3.4投诉处理..............................................16
3.4.1处理方案............................................17
3.4.2处理执行............................................17
3.5投诉反馈..............................................18
3.5.1反馈方式............................................19
3.5.2反馈内容............................................20
投诉处理团队的建设.....................................21
4.1团队人员配置..........................................21
4.2人员培训..............................................22
4.3职责分工..............................................23
投诉处理机制的持续优化.................................24
5.1数据分析与反馈........................................24
5.2定期评估与改进........................................25
5.3信息化建设............................................25
案例分析...............................................26
6.1案例一................................................27
6.2案例二................................................28
供应商管理:建立高效的投诉处理机制(2)....................29
采购流程优化.........................
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