DB37T 1802-2011 旅游购物从业人员服务规范.pdfVIP

ICS03.100

A01

DB37

山东省地方标准

DB37/T1802—2011

旅游购物从业人员服务规范

2011-01-14发布2011-02-01实施

山东省质量技术监督局发布

DB37/T1802-2010

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4岗位要求1

5服务规范2

I

DB37/T1802-2010

前言

本标准由山东省旅游局、山东省质量技术监督局提出。

本标准归口山东省服务标准化技术委员会。

本标准起草单位：山东省旅游局。

本标准主要起草人：于冲、于凤贵、赖征宇、王明波、贺思旭、吴凯、李晓丽、张凡、林泳港、刘

昊芊、孙旭东、郭全松。

II

DB37/T1802-2010

旅游购物从业人员服务规范

1范围

本标准规定了旅游购物从业人员的规范性引用文件、术语、定义、岗位要求和服务规范。

本标准适用于山东省行政区划内的旅游购物场所从业人员的服务要求。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定

GB/T15624.1-1995服务标准化工作指南

GB/T16766-1997旅游服务基础术语

GB/T17775-2003《旅游区（点）质量等级的划分与评定》

DB37/T1242－2009旅游购物商店等级划分与评定

DB37/T1671－2010山东省好客人家农家乐等级划分与评定

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

旅游购物从业人员

在旅游购物商店为旅游者提供旅游商品销售服务的卖场人员（包括营业员、促销员、导购员）、收

银员、保安员和客户服务人员等。本标准对旅游购物商店的各级管理人员不作要求。

3.2

其他术语和定义参照DB37/T1242－2009《旅游购物商店等级划分与评定》的相关术语和定义。

4岗位要求

4.1基本要求

4.1.1品行端正，热爱本职工作，服务意识强，工作细致耐心。

4.1.2文明用语，表达能力强，应讲普通话，应掌握一门外语（或手语）的基本服务用语。

4.1.3应接受本单位岗前培训并合格上岗，熟练掌握与所售商品相关的知识，了解当地主要旅游资