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质量管理手册流程标准实践指南

TOC\o1-2\h\u32102第一章质量管理体系概述 1

220971.1质量管理体系的范围 1

157401.2质量管理体系的过程方法 1

10409第二章管理职责 2

250292.1管理承诺 2

287942.2以顾客为关注焦点 2

22634第三章资源管理 2

240273.1人力资源管理 2

269983.2基础设施管理 2

14289第四章产品实现 3

272474.1产品实现的策划 3

261014.2与顾客有关的过程 3

13302第五章测量、分析和改进 3

225705.1监视和测量 3

43785.2不合格品控制 3

17683第六章内部审核 3

241906.1内部审核的策划 3

156596.2内部审核的实施 4

32649第七章管理评审 4

163017.1管理评审的策划 4

169497.2管理评审的输入和输出 4

10160第八章持续改进 4

200268.1持续改进的策划 4

151328.2纠正措施和预防措施 5

第一章质量管理体系概述

1.1质量管理体系的范围

质量管理体系的范围涵盖了组织内与产品或服务质量相关的所有过程和活动。这包括从原材料采购、产品设计与开发、生产制造、销售与服务等各个环节。在确定质量管理体系的范围时，需要考虑组织的产品或服务类型、市场需求、法律法规要求以及组织的自身能力和资源。例如，一家制造企业的质量管理体系范围可能包括其所有生产车间、研发部门、质量检测部门以及相关的支持性部门，保证产品在整个生命周期内都能满足质量要求。

1.2质量管理体系的过程方法

质量管理体系采用过程方法，将组织的活动和相关资源作为过程进行管理。通过识别、确定这些过程及其相互作用，对过程进行系统的管理和持续改进。以一个生产流程为例，从原材料的输入到产品的输出，每个环节都可以看作是一个过程。通过对这些过程的分析和优化，可以提高整个生产流程的效率和质量。例如，对生产过程中的加工工艺进行改进，减少废品率；对物流过程进行优化，缩短交货期等。

第二章管理职责

2.1管理承诺

管理层应明确表达对质量管理体系的承诺，通过制定质量方针、目标，提供必要的资源，以及保证质量管理体系的有效运行来体现。例如，管理层制定的质量方针应明确表达对质量的追求和对顾客的承诺，质量目标应具有可测量性和可实现性。同时管理层应为质量管理体系的建立、实施和改进提供足够的人力、物力和财力支持。

2.2以顾客为关注焦点

组织的生存和发展依赖于顾客，因此应以顾客为关注焦点。这意味着要理解顾客的需求和期望，通过满足顾客的需求和期望来提高顾客满意度。例如，通过市场调研、顾客反馈等方式收集顾客的需求和意见，以此为依据改进产品或服务。同时要建立有效的顾客沟通机制，及时处理顾客的投诉和建议，不断提高顾客的满意度和忠诚度。

第三章资源管理

3.1人力资源管理

人力资源是组织发展的关键因素，因此需要进行有效的人力资源管理。这包括确定人员的需求、招聘、培训、绩效管理等方面。例如，根据组织的发展战略和业务需求，确定所需的各类人员的数量和技能要求，通过招聘和选拔引进合适的人才。同时要为员工提供必要的培训和发展机会，提高员工的素质和能力，以满足组织发展的需要。

3.2基础设施管理

基础设施是组织正常运行的物质基础，包括建筑物、工作场所、设备、运输设施等。对基础设施进行有效的管理，保证其正常运行和维护，是保证产品或服务质量的重要条件。例如，建立设备管理制度，定期对设备进行维护和保养，保证设备的正常运行；对工作场所进行合理的规划和布局，提高工作效率和安全性。

第四章产品实现

4.1产品实现的策划

产品实现的策划是保证产品满足顾客需求和期望的重要环节。在策划过程中，需要确定产品的质量目标、要求和流程，以及所需的资源和文件。例如，对于一个新产品的开发，需要明确产品的功能、功能、外观等要求，制定相应的开发计划和流程，确定所需的人员、设备和材料等资源，并编制相关的文件，如设计图纸、工艺文件等。

4.2与顾客有关的过程

与顾客有关的过程包括了解顾客需求、与顾客沟通、处理顾客订单以及顾客满意度的测量等。例如，通过市场调研和顾客反馈，了解顾客的需求和期望，为产品的设计和开发提供依据。在与顾客沟通方面，要及时、准确地向顾客传递产品信息，解答顾客的疑问，处理顾客的投诉和建议。同时要建立有效的订单处理系统，保证按时、按质、按量地向顾客交付产品。

第五章测量、分析和改进

5.1监视和测量

监视和测量是质量管理体系中的重要环节，通过对过程