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行李员工作标准与流程_岗位职责
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行李员工作标准知识要求1、了解一般常用的社交礼仪、礼节。2、具有服务心理学基础知识和公关推销的常识。3、了解主要客源国、地区及国内宾客的风俗习惯、宗教信仰，并了解不同类型宾客对服务的要求。4、了解本地区主要的旅游景点、购物场所、饭店、餐厅及交通设施等情况。5、了解本饭店内部各项服务设施、服务项目、营业时间及客房设备情况。6、了解本饭店的各项规章制度及本岗位的工作职责、工作程序及服务标准。7、掌握装载、运送、保管行李的技巧。8、熟悉本岗位所需的服务工具及设备的使用和保养知识。9、具备基本的安全、消防知识，了解饭店内部的消防程序，懂得处理突发情况的有关要求。10、具有一定的外语基础，掌握与工作有关的词汇和语句。技能要求：1、能判断宾客需求并提供或推荐相应的服务。2、能按照服务程序独立、准确地为宾客提供行李送取、保管以及邮件、信函、留言等物品的递送服务。3、能正确地向宾客介绍客房设备的使用方法。4、能独立处理服务过程中出现的一般问题。5、能回答宾客有关饭店服务和本地区其他旅游服务的问询。6、能正确使用和保养常用的工具和设备。7、能及时、准确报警，正确使用消防器材，迅速疏导宾客。8、能用外语进行简单的工作会话。
行李员的岗位职责1、着工作服准时上班。2、上岗前自我检查仪容仪表，配齐对客服务用品。3、参加班前会，了解当日VIP客情，接受仪容仪表检查；4、提供拉大门服务。5、仔细运送行李，确保不被碰撞，损坏，仔细点数，并获得客人确认或接受人的确认。6、礼貌地引领内、外宾到房间，并根据情况用正确，熟练的语言向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。7、迅速地把进店团队、散客送进房间，绝不能把行李留在楼道内。8、及时收取离店团队、散客行李，并请客人确认。9、尽量使用客人姓名称呼客人。10、为客提供邮件留言物品递送服务。11、外出为客提供购票、修理等委托代办业务的服务。12、为客提供出租车服务。13、为客提供行李物品寄存和店内公共区域内寻人服务。14、保证自己所有工作都已按要求作了正确的记录。15、严格遵守职业道德。16、严格遵守店规店纪，不在客人区域内大声喧哗。17、认真维护公共卫生，爱护劳动工具和公共用品。18、完成上级布置的其它任务。
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