服务流程设计.pptx

服务流程设计;;

大多数对服务的定义都强调服务产品的无形性

一个更好的定义是：

1服务的生产与消费同时发生

当生产发生时，顾客存在于生产系统中

服务不能被存储

2服务是生产商和客户之间的一种交互活动，发生于服务的生产过程中

;;服务业OR制造业;各种产品-服务组合比较;;

服务-产品组合

;

服务-产品组合

;服务矩阵;服务矩阵;自助服务;;顾客接触与流程设计;顾客接触程度与效率;应用：服务变动与效率;;;;;;5.5服务质量——三个维度;5.5服务质量;黄金标准;黄金标准;5.6服务恢复与承诺;;;;;;5.7服务中的技术;;麦当劳;5.8员工与服务;5.7员工与服务;西南航空“员工第一”的理念;5.8员工与服务;;讨论与案例;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Thursday,October15,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。00:03:4200:03:4200:0310/15/202012:03:42AM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2000:03:4200:03Oct-2015-Oct-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:03:4200:03:4200:03Thursday,October15,2020

13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2000:03:4200:03:42October15,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.

。15十月202012:03:42上午00:03:4210月-20

15、会当凌绝顶，一览众山小。十月2012:03上午10月-2000:03October15,2020

16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/10/150:03:4200:03:4215October2020

17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。12:03:42上午12:03上午00:03:4210月-20