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IT服务管理实施作业指导书

TOC\o1-2\h\u30003第一章引言 3

246031.1服务管理概述 3

18821.1.1服务策略：确定组织的服务目标、范围和价值主张，为服务组合和服务投资提供依据。 3

94421.1.2服务设计：规划服务架构、流程、资源和能力，以满足客户需求并实现服务目标。 3

289081.1.3服务过渡：保证新服务或变更服务顺利实施，降低风险，提高服务质量。 3

173071.1.4服务运营：执行日常服务活动，保证服务功能、可靠性和合规性。 3

310021.1.5持续服务改进：评估服务绩效，识别改进机会，优化服务质量和价值。 3

66961.2IT服务管理的重要性 4

214551.2.1提高服务质量：通过实施IT服务管理，企业可以保证IT服务达到预期水平，提高客户满意度。 4

276661.2.2优化资源利用：IT服务管理有助于企业合理配置和利用IT资源，降低成本，提高资源利用率。 4

165341.2.3提高业务连续性：通过有效的IT服务管理，企业可以降低系统故障风险，保证业务连续性。 4

256851.2.4增强合规性：IT服务管理有助于企业遵循相关法规和政策，保证信息安全和数据保护。 4

270481.2.5促进业务创新：IT服务管理能够为企业提供灵活、可靠的IT支持，推动业务创新和可持续发展。 4

191151.2.6提升组织竞争力：通过优化IT服务，企业可以更好地满足客户需求，提高市场竞争力。 4

19610第二章IT服务管理框架 4

123102.1ITIL框架介绍 4

3142.2ISO/IEC20000标准 5

134872.3其他IT服务管理框架 5

6306第三章服务战略 6

227933.1服务战略规划 6

239403.2服务组合管理 6

81123.3服务需求管理 7

18496第四章服务设计 7

101194.1服务设计过程 7

195234.2服务目录管理 8

281684.3服务级别管理 8

4542第五章服务过渡 9

83855.1变更管理 9

14645.2发布和部署管理 9

244505.3知识管理 10

15364第六章服务运营 10

74386.1服务运营管理 10

147636.1.1管理概述 10

313186.1.2服务级别管理 10

132456.1.3能力管理 10

62756.1.4可用性管理 11

280806.1.5信息技术基础设施管理 11

916.2服务监控和报告 11

316706.2.1监控策略 11

291256.2.2监控实施 11

42656.2.3报告编制 12

175286.3事件管理 12

318786.3.1事件管理概述 12

28436.3.2事件识别 12

265086.3.3事件分类 12

297876.3.4事件响应 12

305806.3.5事件处理 13

455第七章持续服务改进 13

141837.1服务改进过程 13

108627.1.1目的 13

83417.1.2过程描述 13

285677.2服务测量和评价 14

206417.2.1目的 14

235597.2.2测量内容 14

92697.2.3评价方法 14

273197.3服务改进计划的实施 14

306887.3.1实施步骤 14

70327.3.2实施要求 15

14281第八章人员、流程和组织 15

97178.1人员管理 15

186308.1.1人员管理概述 15

133778.1.2人员规划 15

251438.1.3招聘与选拔 15

6538.1.4培训与发展 15

288218.1.5评估与激励 16

41798.2流程管理 16

119768.2.1流程管理概述 16

268238.2.2流程规划与设计 16

39398.2.3流程实施与监控 16

81198.2.4流程优化与改进 16

72828.3组织结构 17

119198.3.1组织结构概述 17

273888.3.2组织结构设计原则 17

313258.3.3组织结构