项目一任务一初识网店客服.pptVIP

客户服务工作的主要内容图1-6客户服务工作的主要内容售前咨询是企业争取客户的前置工程，主要工作是收集客户信息、联系客户、了解客户的需求。客户服务工作的主要内容图1-6客户服务工作的主要内容售中引导是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。2．客户服务工作的主要内容图1-6客户服务工作的主要内容售后服务是企业使客户忠诚的核心，主要工作是解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案，以及对客户进行回访。二、网店1．网店的含义网店，全称为网络店铺，也称网上商店、虚拟商店等，是指在网上开设的店铺，是随着互联网的发展而逐步走向人们生活的一种新兴的商业活动，能够让人们在浏览的同时进行实际购买，并且通过各种支付手段进行支付完成交易全过程的网站。网店的优势与传统实体商店相比，网店主要具有的优势，如图1-7所示。与开实体店铺不同，开网店只需一台联网的计算机，然后单击鼠标、敲打键盘就可完成整个开店过程。开网店可以不用注册公司，无须实体店铺，无须库存等。网店的优势与传统实体商店相比，网店主要具有的优势，如图1-7所示。企业可以自建网站开设网店，也可以利用阿里巴巴1688、天猫、淘宝、京东商城等第三方平台开设店铺。网店经营不受时间和空间的限制，理论上可实现24小时在线服务，把经营时间最大化，可将自己的产品或服务销售给世界各地有网络的顾客，获得更多的生意机会。网店无须大量工作人员完成采购、上货、销售等工作，都可在网上进行，节约大量人力和物力。2．网店的优势与传统实体商店相比，网店主要具有的优势，如图1-7所示。图1-7网店的优势网店的优势与传统实体商店相比，网店主要具有的优势，如图1-7所示。网上交易买卖双方无须见面，通过网络即可达成意向完成电子支付，最后物流把货品送到买家的手中。整个交易过程方便、迅速，无须携带现金也比较安全。自建网站型网店需要专业的技术人员，往往需要投入大量的人力与财力，如凡客（VANCL）、1号店等。按网站性质不同，网店可分为自建网站型网店和借助第三方平台型网店。借助第三方平台型网店的建店门槛相对较低，操作简单，只需在服务提供商网站完成注册和开店操作即可开始经营。第三方平台提供商有阿里巴巴1688网、京东商城、国美在线、当当网、淘宝网等。010203三．网店的分类B2B型网店是指主要做批发业务的网店，如借助阿里巴巴1688、慧聪网等平台开设网店。C2C型网店是个人借助第三方平台开设网店，如在淘宝网或利用微信开设微店等。B2C型网店主要指商家开展零售业务的网店，如凡客、1号店、天猫、国美在线等。（2）按网店交易对象不同，网店主要可分为B2B、B2C、C2C型网店。三、网店客户服务网店客户服务的含义网店客户服务，简称网店客服，是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通信工具并以网上即时通信软件（如旺旺、QQ、京东咚咚）为主的，为客户提供产品介绍、问题解答和售后服务等相关服务。2．网店客服的分类客户服务主要分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。按不同的划分标准，网店客服分为不同的类型，本书主要介绍以下三种划分标准及类型：按使用工具分类。按网络交易流程分类按工作内容分类。图1-8按交易流程分类的网店客服类型按网络交易流程分类。按网络交易流程划分，可分为售前客服、售中客服和售后客服三种，如图1-8所示。售前客服是指利用网络接待客户，并通过一定的沟通技巧获取信息，为客户提供产品介绍、产品推荐，以及解决客户疑问等服务，促使客户做出购买决定，促成订单的服务人员。《网店客户服务》机械工业出版社主编：周艳红《网店客户服务》机械工业出版社主编：周艳红《网店客户服务》机械工业出版社主编：周艳红****项目一网店客服概述《网店客户服务》机械工业出版社主编：周艳红随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。网店客服是一个电子商务公司的门户，客服工作的好坏直接关系到店铺的形象，影响到网店的成交率及客户的回头率，与企业利益直接挂钩。目前，电商人才需求中对客服岗位的需求较为迫切。通过本项目的学习，您会对网店客服有一个大致的了解，对学习后面的内容打下良好的基础。项目导学了解网店客服的含义、分类理解网店客服的作用和意义了解网店客服需要具备的素质1项目目标22任务二：提升网店客户服务岗位的基本素质1