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城市轨道交通客运组织与服务管理太原中铁站务中心龚玲202207/14

目录010203法律法规及相关要求基础管理客运服务CONTENTS04客运组织

法律法规PART01

法律法规一、部门规章、办法1、交运令〔2018〕8号城市轨道交通运营管理规定2、交运规〔2019〕3号城市轨道交通服务质量评价管理办法3、交运规〔2019〕15号城市轨道交通客运组织与服务管理办法4、交运规〔2019〕16号城市轨道交通正式运营前和运营期间安全评估管理暂行办法5、交办运[2019]43号城市轨道交通服务质量评价规范6、交办运[2019]84号城市轨道交通运营期间安全评估规范二、地方法规1、太原市政府令第93号太原市城市轨道交通运营管理办法三、国家推荐标准1、GB/T22486-2008城市轨道交通客运服务2、GB/T18574-2008城市轨道交通客运服务标志3、GB/T30012-2013城市轨道交通运营管理规范

核心要求《城市轨道交通运营管理规定》第十九条：城市轨道交通运营单位应当按照有关标准为乘客提供安全、可靠、便捷、高效、经济的服务，保证服务质量。《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第三条：城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。

基础管理PART02

建立客运组织与服务质量管理体系车站岗位职责与人员培训制度客运设施设备管理制度票务管理制度环境卫生管理制度信息发布制度乘客遗失物保管和招领制度等1、建立客运组织与服务质量管理体系

1、建立客运组织与服务质量管理体系

2、科学配备人员，取得上岗证（1）运营单位应根据车站规模、客流情况、设备设施布局、设备系统自动化程度、服务标准、公众需求等，科学设置客运人员岗位，相应配备符合要求的客运人员。一般情况下，车站班组人员设置有值班站长、行车值班员、客运值班员和站务员岗位，根据实际情况上四班两运转、三班两运转、隔日班等。《地铁设计规范》3.5.4——首条线路的系统运营人员定员配置不宜超过80人/KM，后建的每条线路不宜大于60人/KM。

2、科学配备人员，取得上岗证国内部分地铁客运人员配置情况：线路名称运营企业客运人员配置太原地铁2号线中铁电气化局17人/站，4人/班组站长1人、值站4人、行车值班员4人、值班员4人、站务员4人（安保1人/站台）天津地铁1号线中铁建17-21人/站（分客服数量），4-5人/班组站长1人、值站4人、行车值班员4人、值班员4人、站务员1人/客服（安保2人/站台）杭海城际铁路（海宁城际）浙交投地下车站：21人/站；高架车站：24人/站。21人：值站4人、行车值班员4人、值班员4人、站务员9人（站台2、客服1）杭州地铁1、5号线香港地铁换乘车站（大站）：30人/站，7人/班组；普通车站（小站）：19人/站，5人/班组。30人：值站5人（1人轮值，上常白班）、值班员6人（2人轮值，上常白班）、站务员19人（厅巡、客服、引导、高峰岗等）；19人：值站5人（1人轮值）、值班员5人（1人轮值）、站务员9人；南昌地铁3号线中铁电气化局20人/站，5人/班组。值班站长4人，行值4人，站务员12人（2个站台、1个客服）；清点日抽配客值清点。

2、科学配备人员，取得上岗证（2）人员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能。交通运输行业标准《城市轨道交通行车值班员技能和素质要求第Ⅰ部分：地铁、轻轨和单轨》（JT/T1002.1-2015）：7.1行车值班员岗位岗前培训时长（150个理论学时、1个月跟岗）和继续教育时长（60学时/年）。一般情况下，运营单位会对值班员、站务员进行培训、取证，均持证上岗。

2、科学配备人员，取得上岗证

3、明确车站管理界面（1）车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。（2）运营单位应与出入口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线和安全管理责任。（签订安全协议）

3、明确车站管理界面各车站结建口情况统计2022.6.xls太原地铁2号线结建口共8个，目前已开通2个（长风街站A1口、E口），开通的结建口已签订安全协议；未开通6个（华章西街站A口、南中环B1口、学府街D2口、大南门站F口、胜利街站A口、缉虎营站A口），尚未签订安全协议。

4、设置导向指引、安全标识，公示乘车信息等（1）车站醒目位置应张贴本站首末班车时间、周边公交换乘信息、无障碍设施指引、车站疏散示意图，以及禁止、限制携带物品目录等。

4、设置导向指引、安全标识，公示乘车信息等（2）出入口、站内指示和导向标志应清晰、醒目、连续、规范。（3）车站控制室、设备房、轨行区等区域应设置醒目的禁行标志，应急装置应设置醒