《“互联网+绿色”生鲜市场线上线下消费投诉处理指南》（征求意见稿）.pdf

ICS 

C

团体标准

T/*******—2020

+

“互联网绿色”生鲜市场线上线下消费

投诉处理指南

Internet+GreenFreshMarketGuidelinesforHandlingOnlineandOffline

ConsumerComplaints

2020--发布2020--实施

中山市河源商会   发布

T/GDMDMA0005—2020

“互联网+绿色”生鲜市场线上线下消费投诉处理指南

1范围

本标准规定了“互联网+绿色”生鲜市场线上线下消费投诉处理指的术语和定义、总体要求、投诉

途径和方式、投诉处理的方式和期限等。

本标准适用于处理“互联网+绿色”生鲜市场线上线下消费投诉的管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB17242投诉处理指南

3术语和定义

GB17242确定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

生鲜市场freshmarket

由市场举办者提供固定商位（包括摊位、店铺等）和相应措施，提供物业服务，实施经营管理，有

多个经营者进场独立从事三鸟、鲜肉、蔬菜、水产、腌腊制品、粮油制品、熟食卤品、农副产品、豆制

品、海干品、水果等各类食品经营和日常用品经营的固定场所。

3.2

互联网+绿色Internet+green

利用互联网的平台、信息通信技术和环保、健康安全的理念。

3.3

投诉complaint

消费者对产品质量向组织提出不满意的表示。

3.4

投诉者complainant

提出投诉的消费者。

3.5

1

T/GDMDMA0005—2020

争议dispute

为未得到满意处理的投诉纠纷。

4总体要求

4.1在接到客户投诉，迅速接受，绝不拖延。

4.2积极配套客户情况，平息客户心中怒气、怨气。

4.3总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来。

4.4提供选择、关注解决方案，探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施。

4.5在方案上达成共识并采取行动。

4.6感谢客户，表示诚意和歉意。

4.7跟踪并监控问题的执行。

4.8问题反馈，总结改进。

5投诉处理流程

客户投诉

客服部承接

处理人员核实告知商户维护

投诉有效性部门

商户维护部门处理人员提交填写《投诉处

给出反馈意见解决办法理单》并编号

客服主管审核

并批复