项目三客房宾客服务.ppt

项目三客房的宾客服务学习目标了解宾客服务的种类、特点掌握对客服务项目、服务形式明确客房部的职能与特点认识客房对客服务质量要求知晓并应对宾客投诉学习重点宾客服务项目内容、形式宾客投诉的原因及处理学习难点客房服务员的对客服务质量宾客投诉的反馈和处理瑞吉管家服务请允许我为您三亚亚龙湾瑞吉酒店散客常住客walkingin没有预约团队商务客人团队客人商务客人VIP特殊客人零散住客常住客任务一客房宾客的种类与特点任务一客房宾客的种类与特点散客常住客团队商务客人VIP特殊客人入住方式数量时间长短散客Walkingin没有预约，没有入住规律，10人以下的顾客按住店需求与构成来划分家庭型情侣型团体型常住客人经常光顾或长时间居住包租客房社会企业单位、外驻办事机构租期一月以上一、散客和常住客人特点家庭型情侣型团体型经济实惠客房宽敞，设施设备齐全，免费早餐客房软件服务齐全，提供各种方便服务零散住客套间或带有棋牌室的套间，设施设备齐全客房软件服务齐全，提供茶水、客房送餐服务，推荐旅游消费项目四五个人客房硬件配备电脑，无线WIFI，互联网客房软件服务项目快捷高效，客房清扫时间安排合理大床房，晚起，不吃早餐提供服务细致周到22%房间布置氛围，需求热情服务40%提供微波炉、加湿器、专用布草38%（二）常住客人一、散客和常住客人特点活动有组织、有计划、日程紧出租房间数量多团队进、离店前后各项工作提前准备好干净房提前调节好室温一视同仁，不谈论房价及餐费问题做好迷你吧检查及补充根据客人行程安排查房团队客人以观光为目的二、团队客人和商务宾客商务客人忌讳挪动他们的物品高质量的洗衣、擦鞋服务送餐、小酒吧、委托代办、托管婴儿等辅助服务年龄大独立性强不愿受支配稳重、典雅的房间装饰个性化、定制化服务女性强调安全、舒适三、VIP及特殊客人VIP是VeryImportantPerson的简称。VIP是饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉什么是VIP？VIP接待是衡量酒店品质的重要因素之一。（一）、VIP的范围（1）党、政、军官员AEDBC委办领导；???

省级导；???

省厅司局领导；???

市县首级领导；???

国家（2）社会名人??影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员；???社会各界名流；???新闻传媒的资深编辑、记者；???知名人士。（3）业内人士及其他???1、旅游饭店集团董事长、总经理；???2、曾经对饭店有过重大贡献的人士；???3、相关行业管理部门人员；???4、饭店邀请的宾客；???5、本人入住饭店豪华房3次以上的宾客；???6、本人入住饭店10次以上的宾客；???7、大型合作伙伴的董事会成员；???8、来本地的外商代表、外籍工程师；???9、总经理指定的客人；??10、根据饭店统计排名前十名的公司定；???11、特殊经营关系的人员饭店通常将VIP划分为四个级别，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。等级资格、条件申请人批准人VA国家元首级；国家部委领导；省级领导。总经理董事会董事长VB省厅、司局的领导；市党政军负责人，社会名流（演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界）；行业管理部门人员；曾经对饭店有过重大贡献的人士。副总经理或总助，部门经理总经理VC旅游饭店董事长、总经理；知名旅游企业总经理；饭店邀请的宾客；特殊经营关系的人员；消费排名前十名的单位。部门经理副总经理VD入住饭店豪华房3次或入住旅游饭店10次以上的宾客。前台主管营销部经理1、不属于A类VIP。A.党和国家领导人B.外国总统C.外国议长D.阿里巴巴创始人马云2、根据上表，判断以下VIP分别是属于什么级别-----袁隆平、范冰冰、杨洁篪客房VIP接待流程计划预案（一）迎客前的准备工作了解客人情况布置房间检查设备迎接准备客人到店的迎接工作梯口迎宾带客人进房送欢迎茶（三）VIP入住日常服务

（也可针对一般的顾客）1．访客接待服务2．贴身管家服务3．代办服务洗衣服务、托婴服务、擦鞋服务、房内小酒吧服务、送餐服务、留言服务、加床服务。服务要求：细致、周到、规范、高效，