客户关系管理实践与提升指南.docVIP

客户关系管理实践与提升指南

TOC\o1-2\h\u29091第一章客户关系管理概述 3

202971.1客户关系管理的重要性 3

185031.2客户关系管理的目标与任务 3

17133第二章客户信息管理 4

40422.1客户信息的收集与整理 4

270562.1.1确定信息收集范围 4

301352.1.2制定信息收集策略 4

130322.1.3客户信息整理与分类 4

31252.1.4信息质量审核 5

285752.2客户信息的存储与安全 5

208962.2.1选择合适的存储方式 5

144192.2.2建立信息安全管理机制 5

25022.2.3加强人员培训与监督 5

168292.3客户信息分析与应用 5

77002.3.1客户需求分析 5

83892.3.2客户满意度分析 5

92842.3.3客户价值评估 5

161322.3.4客户细分与市场划分 5

264302.3.5客户关系维护策略 6

3214第三章客户满意度提升策略 6

277303.1客户满意度调查与评估 6

84103.2客户满意度提升方法 6

325013.2.1产品与服务质量优化 6

194493.2.2客户体验优化 6

244823.2.3沟通与反馈机制 6

252143.2.4员工培训与激励 6

221613.3客户满意度持续改进 6

8654第四章客户忠诚度培养 7

126464.1客户忠诚度的意义与价值 7

142464.2客户忠诚度提升策略 7

110064.3客户忠诚度维护与评估 8

3867第五章营销活动策划与实施 8

304715.1营销活动的目标与原则 8

221195.2营销活动策划与执行 8

140955.2.1策划阶段 8

31245.2.2执行阶段 9

33545.3营销活动效果评估与优化 9

62285.3.1效果评估 9

245965.3.2优化策略 9

21241第六章客户服务与投诉处理 9

185766.1客户服务体系建设 9

140586.1.1明确服务目标 9

42706.1.2制定服务策略 10

77676.1.3完善服务流程 10

184766.1.4建立服务团队 10

100286.2客户投诉处理流程 10

137946.2.1接收投诉 10

7866.2.2分析投诉 10

312916.2.3制定解决方案 10

226666.2.4实施解决方案 11

47176.3客户服务满意度提升 11

178576.3.1优化服务内容 11

108796.3.2加强服务人员培训 11

233036.3.3关注客户反馈 11

236396.3.4持续改进服务 11

21018第七章销售渠道管理 12

113727.1销售渠道的选择与规划 12

124437.1.1销售渠道选择的依据 12

227317.1.2销售渠道规划的步骤 12

141917.2销售渠道管理与维护 12

301037.2.1渠道管理的内容 12

199267.2.2渠道维护的措施 12

271747.3销售渠道优化与创新 13

200897.3.1销售渠道优化 13

154677.3.2销售渠道创新 13

3527第八章客户关系管理信息系统 13

174868.1客户关系管理信息系统概述 13

277338.2客户关系管理信息系统选型与实施 13

284458.2.1选型原则 13

74528.2.2实施步骤 14

151738.3客户关系管理信息系统的维护与升级 14

181248.3.1维护策略 14

58598.3.2升级策略 14

8330第九章客户关系管理团队建设 15

245749.1客户关系管理团队角色与职责 15

281199.1.1管理层 15

315859.1.2客户关系管理经理 15

67689.1.3客户服务代表 15

244319.2客户关系管理团队培训与发展 15

323549.2.1培训内容 15

67569.2.2培训方式 16

214319.2.3发展规