物业品质管理手册.docx

?一、引言

本物业品质管理手册旨在规范公司的物业管理服务行为，确保为业主提供高质量、专业化、个性化的物业服务，不断提升公司的品牌形象和市场竞争力。通过建立科学、完善的品质管理体系，明确各部门职责与工作流程，对物业管理服务的各个环节进行全面监控和持续改进，以实现物业的保值增值，为业主创造舒适、安全、便捷的生活和工作环境。

二、品质管理目标

1.业主满意度达到[X]%以上。

2.物业设施设备完好率达到[X]%以上。

3.治安案件发生率控制在[X]起/年以下。

4.火灾事故发生率为零。

5.环境卫生达标率达到[X]%以上。

三、品质管理组织架构及职责

品质管理委员会

1.组成人员：由公司高层管理人员、各部门负责人组成。

2.职责

-制定品质管理方针和目标。

-审议品质管理体系文件。

-决策重大品质管理事项。

-定期召开品质管理会议，分析品质管理状况，提出改进措施。

品质管理部

1.人员配置：设经理、主管、专员等岗位。

2.职责

-制定品质管理计划和方案。

-负责品质管理体系的建立、运行、维护和改进。

-组织开展日常品质检查、评估和考核工作。

-收集、分析业主意见和建议，协调解决品质问题。

-定期向上级汇报品质管理工作情况。

各部门

1.客服部

-负责接待业主咨询、投诉和建议，及时处理并反馈。

-办理业主入住、装修等手续，建立业主档案。

-组织开展社区文化活动，增强业主满意度和归属感。

-协助其他部门做好品质管理工作。

2.工程部

-负责物业设施设备的运行、维护、保养和维修工作。

-制定设施设备维护计划和操作规程，确保设施设备正常运行。

-及时处理设施设备故障和突发事件，保障业主生活和工作不受影响。

-参与新接管物业项目的设施设备验收工作。

3.安保部

-负责物业区域的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案。

-开展日常巡逻、门禁管理、监控值班等工作，预防和制止各类违法犯罪行为。

-组织安全培训和演练，提高员工安全意识和应急处置能力。

-协助处理突发事件，维护物业区域的安全秩序。

4.环境部

-负责物业区域的环境卫生清扫、保洁和绿化养护工作。

-制定环境卫生和绿化养护标准及工作计划，确保环境整洁美观。

-加强对垃圾处理、污水处理等环节的管理，防止环境污染。

-定期进行卫生消毒和虫害防治工作，保障业主身体健康。

四、品质管理体系文件

质量手册

1.阐述公司品质管理体系的范围、方针、目标和主要程序。

2.是品质管理体系的纲领性文件，对公司品质管理活动具有指导作用。

程序文件

1.针对品质管理体系中的各项活动，规定具体的工作流程和控制要求。

2.包括文件控制程序、记录控制程序、内部审核程序、管理评审程序、不合格品控制程序等。

作业指导书

1.详细描述各部门具体工作的操作步骤、方法和标准。

2.如客服接待作业指导书、设施设备维修作业指导书、安全巡逻作业指导书等。

记录表格

1.用于记录品质管理活动中的各项数据和信息。

2.如业主满意度调查表、设施设备巡检记录、维修工单等。

五、品质管理流程

服务需求识别

1.通过业主意见箱、客服热线、社区活动等方式，收集业主对物业服务的需求和期望。

2.对收集到的信息进行整理、分析，确定业主的核心需求和重点关注问题。

服务策划

1.根据服务需求识别结果，制定物业服务计划和方案。

2.明确服务内容、标准、流程、责任人及时间节点等。

3.将服务计划和方案传达给相关部门和员工，确保其理解并执行。

服务提供

1.各部门按照服务计划和方案，组织实施物业服务活动。

2.在服务过程中，严格遵守相关作业指导书和标准，确保服务质量。

3.加强部门之间的沟通与协作，及时解决服务过程中出现的问题。

服务监督与检查

1.品质管理部定期对物业服务进行监督检查，采用日常巡查、专项检查、定期评估等方式。

2.检查内容包括服务质量、设施设备运行状况、环境卫生等方面。

3.对检查中发现的问题，及时记录并下达整改通知书，要求