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—因果（或：鱼刺）图的使用
什么是因果（鱼刺）图？
是一种表示结果（正面的或负面的）和造成该结果的原因的图。
因果图显示了每一个潜在原因与结果和另外的潜在原因之间的关系。
要求建立主要的导致结果和问题的原因分支。
画出来很象鱼刺，因而也称为鱼刺图。
原则
•2
因果图的用途
§识别潜在的导致问题和结果的原因。
§图示地显示问题的潜在原因。
§将改进的努力集中在导致问题的原因上。
§将数据收集的精力集中在最可能的原因上。
§客观地解释导致问题发生的原因。
•3
因果图示例
什么造成了我们对客户要求的不理解？
管理文化/环境信息
短期行为
没有用户资料库
枪打出头鸟
不兑现诺言
市场部与作业部
方向不明服务=低贱
沟通不顺
强烈生产导向
对客户要求
的不理解
部门之间的协调
没有客户满意度评估缺乏激励
没有投诉分析
没有投诉资料缺少训练
没有用户档案
评估人方法
•4
制作因果图的步骤
第一步
在图的右侧将结果或问题画在框中。结果
第二步
定义原因的分类，即“鱼骨”
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