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客服部年度工作总结优秀范文〔精选24篇〕

客服部年度工作总结优秀范文〔精选24篇〕

客服部年度工作总结优秀范文篇1

20xx年是客服部深化效劳、全面提升综合业务力量的一年，在部门指导的带着下，客服部各班组同心协力、互相协作，客户接待办以“供给优质效劳，提升业务程度〞为目的，仔细做好接访工作，乐观协调、解决用户反映的各类投诉和询问问题，效劳工作获得了肯定的成果。1—12月客户接待办承受用户反映的各类问题651件，询问余3100余次，用户投诉处理率100%，用户满足率达98%以上。现将201x年工作总结如下：

一、深化系统学习业务，不断提升综合素养

今年四月，在参与了郑州水司王慧主任的培训学习后，客服接待员在加强学习原有供水效劳接待岗位职责及熟识各部工作流程的根底上，更进一步开展标准效劳；并确保娴熟把握客服部下发的?供水常见问题?和业务学问，进一步强化综合业务程度，以应对用户的各类询问，准时解决用户反映的问题，为提升公司客户效劳工作打好根底。

二、完善效劳细节，把握效劳重点

客户接待办根据工作中的实际状况不断完善效劳细节，对“当月投诉记录分类统计表〞和各类效劳记录进一步细化，便利随时查阅，使各项工作更加有序运行；每月准时对登记用户进展回访，以便把握工作完成状况。九月份以来为了进一步进步工作效率，防止推诿扯皮，客户效劳部加强了“工作联络单〞的使用，对用户反映的问题随报随签，准时跟踪落实状况。对待“三来〞用户，接待人员始终做到热忱效劳、急躁解答，对投诉大事做到件件有落实、事事有回音，严格执行“首问负责制〞和“一站式〞效劳，让用户满足、认可我们的工作。

三、工作中互相联动，准时解决用户燃眉之急

在日常工作中，客户接待办常常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息，遇到这种特别状况，客服接待员准时将问题上报，并主动与用户沟通，屡次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解冲突，找缘由想方法，尽快解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生费事。遇到不理解的用户，效劳人员都会急躁解释，宣扬供水条例，讲解供水学问，将用户不理解的地方解释明晰，让他们的问题得处处理，尽量做到让用户满足。有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题，接待员王皎问清是由，开头打落实，因为牵扯状况比拟简单，所以在逐步落实时这位老板等不及，就发起了脾气。当接待员进一步急躁解释时，她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上，为了缓解气氛和用户心情，王皎同志强忍内心的委屈，向用户做出赔礼，虽然事后内心久久不能安静，但是为了公司形象，她还是准时调整心态连续投入工作。客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户诉求和准时化解冲突就成为了接待员们的必修课。因为工作需要，客户接待办的接待员今年相继调整过五位，每个人都遇到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难，都会以维护公司的形象为主，为顺畅开展工作将自身心情先放下，关心每个用户解决问题。不管是谁在这个工作岗位上，都牢记客服宗旨和效劳职责，为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献，不计个人得失。为了进步工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部门沟通沟通，互相理解、互相关心，尽快解决用户来回反映而没有准时落实的问题，争取在最短的时间内让用户的问题得到满足的解决，进一步提升供水行业形象，进步工作效率，让用户放心我们的工作。

当然，我们的工作中仍存在缺乏，一是如今的接待、效劳任务重，人员少，在岗接待员不断变换，客服人员业务程度还需进一步进步；二是进展系统培训时机少，只能在工作中总结阅历；三是人性化优质效劳不够，需要在以后效劳工作中更加完善，不断从工作阅历中汲取精华、学以致用，进步个人综合素养，进而提升公司良好的社会印象。

展望新的一年，我们要乐观根据公司党委和本部门的要求，按照20xx年工作方案和责任目的，围绕公司及客户效劳部工作，开展如下工作：

1、组织客服人员定期进展各项业务、员工手册及公司管理制度的学习，强化效劳意识，完善效劳内容，进步效劳质量，深化优质效劳；

2、每月准时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作；

3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，进步用户反映各类问题的解决效率；

4、做好本部门每月的平安和卫生工作；

5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。

20xx年我们将以创新的效劳精神完成各项工作，深化落实效劳承诺及“首问负责制〞，强化“一站式〞效劳理念，进步工作时效性，增加工作主动性、乐观性和制造性，让用户更加满足，努力使20xx年客户效劳及各项工作获得新成果！

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