DB34_T 4725-2024 新能源汽车售后服务规范.docxVIP

ICS43.020CCST04

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安徽省地方标准

DB34/T4725—2024

新能源汽车售后服务规范

Specificationfornewenergyvehicleafter-salesservice

2024-03-21发布2024-04-21实施

安徽省市场监督管理局发布

DB34/T4725—2024

I

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由安徽省计量科学研究院提出。

本文件由安徽省市场监督管理局归口。

本文件起草单位：安徽省计量科学研究院、合肥国轩高科动力能源有限公司、安徽江淮汽车集团股份有限公司、奇瑞新能源汽车技术有限公司。

本文件主要起草人：吴晓燕、陈平、王少启、吴名功、李连、王萍、侯域、潘宗岭。

DB34/T4725—2024

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新能源汽车售后服务规范

1范围

本文件规定了新能源汽车售后服务的经营者要求、流程要求、质量要求及投诉处理、紧急救援服务要求等要求。

本文件适用于安徽省纯电动汽车、插电式混合动力汽车（含增程式）两种类型的新能源汽车经营者的售后服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T5624汽车维修术语

GB/T16739.1汽车维修业经营业务条件第1部分：汽车整车维修企业

GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分：汽车综合小修及专项维修业户

GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范

GB/T19000质量管理体系基础和术语

GB/T19596电动汽车术语

GB/T34432售后服务基本术语

GB/T36686汽车售后服务规范

JT/T900汽车售后维修服务客户满意度评价方法

3术语和定义

GB/T5624、GB/T19000、GB/T19596、GB/T34432界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

新能源汽车售后服务newenergyvehicleafter-salesservice

为满足顾客对新能源汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售新能源汽车产品的接触，为其提供修理和其他技术服务的过程。

3.2

经营者

3.2.1

生产企业manufacturer

在中华人民共和国境内依法设立的、生产新能源汽车并以其名义颁发产品合格证、进行市场销售的单位。

注：包括从中华人民共和国境外进口新能源汽车到境内销售的单位。

3.2.2

新能源汽车经销商newenergyvehicleseller

获得新能源汽车资源并进行销售的代理商。

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3.2.3

新能源汽车售后服务商newenergyvehicleserviceproviders

提供新能源汽车维护和修理等服务且具有国家承认维修资质的维修商。

3.3

客户满意度customersatisfactionindex

客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

4经营者要求

4.1基本要求

新能源汽车经营者承担新能源汽车售后服务，并执行GB/T16739.1、GB/T16739.2、GB/T18344、GB/T36686等相关要求。

4.2资源和服务环境

应具备相适应的基本资源和服务环境要求，具体包括：

a)取得机动车维修经营许可、维修资质等相关证件，具备财务和后勤保障资源，提供新能源汽车售后相关服务，应依法经营、诚实守信、公平竞争；

b)具备服务接待、业务洽谈、客户休息区域、车辆维修、备件储存和停车等固定场所；

c)具备相应维修车型种类的专项技术能力和技术支撑；

d)具备与企业运营相适应的组织管理体系，具备与服务项目相适应的符合相关法律、规范和质量标准的质量管理体系，具备与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系；

e)具备便捷、规范、安全的服务环境；

f)提供新能源汽车紧急维修教援服务的，应公示服务时间、电话、内容和收费标准；

g)应确保客户在经营场所的人身安全，财产安全。

4.3