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客户关系管理维护流程实务指南
TOC\o1-2\h\u17509第一章客户信息管理 3
36411.1客户信息的收集与整理 3
325491.1.1信息收集的原则 3
141701.1.2信息收集的途径 3
192651.1.3信息整理与分类 3
4261.2客户信息的安全与保密 4
207411.2.1信息安全措施 4
287671.2.2信息保密措施 4
313631.3客户信息更新与维护 4
128441.3.1信息更新频率 4
73951.3.2信息更新途径 4
112201.3.3信息维护措施 5
17712第二章客户分类与价值评估 5
195222.1客户分类标准与方法 5
32072.1.1客户分类标准 5
78002.1.2客户分类方法 5
140402.2客户价值评估体系 6
286232.2.1客户收益价值 6
144892.2.2客户满意度 6
218522.2.3客户忠诚度 6
253682.3客户价值提升策略 6
290612.3.1优化产品与服务 6
133912.3.2加强客户沟通与互动 6
89492.3.3实施个性化营销 6
282602.3.4提升客户满意度与忠诚度 6
20639第三章客户沟通与联系 7
318163.1客户沟通渠道与技巧 7
252003.1.1客户沟通渠道 7
51233.1.2客户沟通技巧 7
135233.2客户联系频率与方式 7
196393.2.1客户联系频率 7
13493.2.2客户联系方式 7
198033.3客户反馈与投诉处理 8
21783.3.1客户反馈收集 8
88993.3.2客户投诉处理 8
7951第四章客户满意度提升 8
323674.1客户满意度调查与评估 8
8194.1.1调查方法的选择 8
279504.1.2调查内容的设置 8
254994.1.3调查结果的分析与评估 8
193664.2客户满意度提升策略 8
143994.2.1优化产品设计 8
123414.2.2提高服务质量 9
192634.2.3加强客户沟通 9
319504.2.4建立客户关系管理体系 9
322054.3客户满意度持续改进 9
83764.3.1定期开展满意度调查 9
208454.3.2建立改进计划 9
44484.3.3落实改进措施 9
163854.3.4持续优化客户关系管理 9
31387第五章客户关系维护策略 9
3915.1客户关怀与问候 9
271425.2客户忠诚度提升 10
52335.3客户关系危机应对 10
5740第六章客户投诉与纠纷处理 11
179096.1客户投诉分类与原因分析 11
110986.1.1客户投诉分类 11
86656.1.2客户投诉原因分析 11
5826.2客户投诉处理流程与技巧 11
116386.2.1客户投诉处理流程 11
158576.2.2客户投诉处理技巧 12
123036.3客户纠纷预防与化解 12
86936.3.1客户纠纷预防 12
68356.3.2客户纠纷化解 12
3992第七章客户关系管理工具与应用 12
297537.1客户关系管理软件介绍 12
67467.2客户关系管理工具的选择与实施 13
46347.3客户关系管理工具的优化与升级 14
31197第八章客户关系管理团队建设 14
279658.1客户关系管理团队组织结构 14
30898.1.1领导层 14
66338.1.2执行层 14
291388.1.3支持层 14
257218.1.4跨部门合作 15
249148.2客户关系管理团队培训与激励 15
247138.2.1培训 15
258698.2.2激励 15
262938.3客户关系管理团队绩效评估 15
130778.3.1评估指标 15
74548.3.2评估流程 15
26611第九章客户关系管理战略规划 16
187739.1客户关系管理战略目标设定 16
24269.2客户关系管理战略
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