原创力文档- 1、本文档共6页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
?一、考核目的
为了提升淘宝天猫电商客服的服务质量和工作效率，规范客服行为，提高客户满意度和忠诚度，特制定本考核标准。
二、考核范围
本考核标准适用于淘宝天猫平台所有在职客服人员。
三、考核周期
月度考核，每月初对上一个月的工作进行考核评估。
四、考核指标及权重
1.服务态度（30分）
-礼貌用语（10分）
-每出现一次不使用礼貌用语的情况，扣1分。
-如您好请谢谢对不起再见等基本礼貌用语使用不规范或缺失。
-响应及时性（10分）
-平均响应时间超过规定时长（[X]秒），每超时一次扣1分。
-人工客服接入率低于[X]%，每低1个百分点扣1分。
-情绪稳定性（10分）
-因客服情绪问题导致客户投诉，每次扣5分。
-被客户有效投诉态度不好，经核实后每次扣10分。
2.专业知识（20分）
-产品熟悉度（10分）
-不能准确回答产品基本信息（如规格、功能、材质等），每次扣1分。
-对产品的使用方法、注意事项等不熟悉，导致客户误解，每次扣2分。
-业务流程掌握（10分）
-处理订单、退换货、退款等业务流程出现错误，每次扣2分。
-对促销活动、优惠券使用规则等不熟悉，误导客户，每次扣2分。
3.问题解决能力（30分）
-问题解决效率（10分）
-客户问题解决时长超过规定标准（[X]分钟），每超时一次扣1分。
-未能一次性解决客户问题，导致客户多次咨询，每次扣2分。
-解决方案合理性（10分）
-提供的解决方案不合理，无法满足客户需求，每次扣3分。
-因解决方案不当引发客户不满或投诉，每次扣5分。
-客户反馈跟进（10分）
-未对客户反馈进行有效跟进，导致问题再次出现，每次扣3分。
-客户反馈问题未得到妥善解决，经核实后每次扣5分。
4.销售能力（10分）
-主动推荐成功率（5分）
-主动向客户推荐相关产品或服务，推荐成功率低于[X]%，每低1个百分点扣0.5分。
-销售额完成率（5分）
-个人月度销售额未达到规定目标的[X]%，每低1个百分点扣0.5分。
5.客户满意度（10分）
-客户满意度评分低于[X]分，每低1分扣1分。
-客户投诉率超过[X]%，每高1个百分点扣2分。
五、考核方式
1.数据统计
-通过客服系统记录平均响应时间、人工客服接入率、问题解决时长等数据。
-订单处理系统统计订单处理准确性、退换货处理情况等。
-客户评价系统收集客户满意度评分及投诉信息。
2.上级评估
直属上级根据日常工作观察，对客服的服务态度、专业知识、问题解决能力等方面进行综合评估打分。
3.客户反馈
收集客户通过旺旺聊天记录、电话、邮件等渠道反馈的对客服服务的意见和建议，作为考核依据。
六、考核实施
1.每月第1个工作日，客服人员提交个人月度工作总结，包括工作业绩、遇到的问题及解决方案等。
2.数据统计部门在每月第2-3个工作日完成各项考核数据的统计汇总。
3.直属上级在每月第4-5个工作日根据数据统计结果及日常观察，对客服人员进行综合评估打分，并填写考核表。
4.考核结果经部门负责人审核后，在每月第6个工作日进行公示，公示期为3个工作日。
七、考核结果应用
1.绩效奖金发放
-根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。
-考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。
-考核得分80-89分，绩效奖金系数为1.1。
-考核得分70-79分，绩效奖金系数为1.0。
-考核得分60-69分，绩效奖金系数为0.8。
-考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。
2.职位晋升与调整
-连续三个月考核得分在90分及以上的客服人员，有优先晋升
文档评论（0）