城市轨道交通服务礼仪-单元4.ppt

;教学目标：

掌握城际轨道交通安检效劳、问询效劳、车站售检票效劳、候车效劳的要点和细节。

掌握乘际轨道交通迎送乘客效劳和列车效劳的要点和细节。;4.1城际轨道交通车站效劳;2、客运效劳人员的根本礼仪要求：;2、客运效劳人员的根本礼仪要求：;3、客运效劳人员根本效劳要求：;3、客运效劳人员根本效劳要求：;二、车站主要效劳工程;1、平安检查效劳;想一想：

安检工作中经常会遇到旅客携带工艺刀具的纪念品，属于管制刀具，工作人员应如何处理？;2、问询和人工引导效劳;〔1〕设立旅客效劳台;〔2〕设置值班室及值班;〔3〕加强引导设施建设以及人工辅助引导;3、售票效劳;〔2〕人工售票;4、候车效劳;5、检票效劳;想一想：

车站停止检票时间应该如何来规定？;6、重点旅客效劳;7、做好平安防护工作;8、提供具有车站文化的特色效劳;想一想：

哪些车站具有特色效劳？如果你是一名客运人员，你会为自己的车站设计怎样的特色效劳？;4.2城际轨道交通列车根本效劳;一、迎送乘客效劳;二、车厢效劳;〔3〕如果有旅客坐错位置了，需要礼貌的提醒：“您好，麻烦您核实一下车票的座位号，谢谢。〞或：“您好，我可以看一下您的车票吗？〞绝不能直接埋怨旅客。

〔4〕如果车站售票出现重号，造成一方无坐时，首先需要代表企业抱歉，请求旅客的原谅，并及时解决旅客的座位问题，必要时可以将旅客引导到餐车。绝不能置之不理，更不能推卸责任：“这是车站的问题，你们自己协调，我没法解决。〞;2、送水效劳;〔4〕给中式茶杯倒水时，杯柄与旅客的右手边成45度角。

〔5〕不要倒的过满，防止开水溅出烫伤旅客。

〔6〕倒完水后，要将旅客的杯子放到原来的位置，以防旅客拿错水杯。拿水杯时，应该一手握住水杯把〔无把手水杯应拿水杯的下1/3处〕，一手轻托水杯底部。

〔7〕如果不小心将水溅到旅客身上或物品上，应立即擦拭干净，并向旅客抱歉。;二、保洁效劳;三、保洁效劳;〔3〕当乘客对车厢内的卫生不满意时，乘务员要立即抱歉：“对不起，今天列车超员，清扫卫生不方便，请您谅解，我马上清扫干净。〞

〔4〕当见到乘客随地扔果皮等杂物时，要耐心的??醒：“请您把杂物放在清洁袋中，我马上帮您清理，谢谢您的合作。〞切忌训斥和教育乘客。

〔5〕清扫厕所和洗面间时，不要敲门催促乘客，要耐心的等乘客用完后再清扫。;四、提醒效劳;〔2〕提醒乘客保管好随身物品;〔3〕提醒乘客下车;〔4〕提醒乘客不要抽烟;想一想：

列车还有哪些提醒效劳呢？;四、验票补票效劳;五、餐车效劳;〔2〕旅客就餐时，餐饮效劳员要热情相迎，主动问候：“您好，欢送您就餐〞。按照习惯，要先引导女性入座，如果是一对夫妇或者一对恋人用餐，应该引导到比较安静的位置，对老年或者行动不便的旅客要主动搀扶；男、女单独用餐的旅客，一般不喜欢在中间的位置就餐。重要宾客应该引导到餐车的适当位置就餐，并且要面对列车前行方向。;〔3〕为旅客递送纸巾等物品时应双手递送。递送东西时，应站在旅客的正面与之成45度角的地方，双手递送；递送东西应到位，当对方接稳后再松手。

〔4〕旅客落座后应将餐饮单送上征求点餐。旅客点餐时，效劳员应站在旅客一侧，与旅客保持一定距离，腰部稍微弯下一点，手持餐饮单，认真倾听旅客点餐名称，并做到神情专注、有问必答、百问不烦、主动推销。;2、餐车效劳的根本流程;〔2〕送餐;〔3〕收餐具;餐饮效劳中应注意细节效劳;复习与思考：