DB32T 4453-2023 12345 政务服务便民热线突发状况下话务激增应对规范　　.docxVIP

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江苏省地方标准

DB32/T4453—2023

12345政务服务便民热线突发状况下话务激增应对规范

Specificationforemergencyresponsetocall-insurgeof12345governmentservicehotline

2023-02-06发布2023-03-06实施

江苏省市场监督管理局中国标准出版社

发布出版

DB32/T4453—2023

目次

前言 Ⅲ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 2

5响应分级 2

6应对处置 2

7支撑保障 3

附录A(规范性)“多援一”远程协作要求 4

参考文献 5

Ⅲ

DB32/T4453—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省政务服务标准化技术委员会提出并归口。

本文件起草单位：江苏省政务服务网运管中心、江苏省质量和标准化研究院、南京市12345政务热线服务中心、苏州市便民服务中心。

本文件主要起草人：张旻、杨元、火振旺、孙卓、黄娟、黄蓉、周彬彬、张浩、李骏、李晓亮、何姗、闫玺萍、陈庆海。

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DB32/T4453—2023

12345政务服务便民热线突发状况下话务激增应对规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)突发状况下话务激增应对的术语和定义、基本要求、响应分级、应对处置以及支撑保障要求。

本文件适用于12345热线突发状况下话务激增时的应对处置。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T33358政府热线服务规范

DB32/T445212345政务服务便民热线政务信息管理规范

3术语和定义

DB32/T4452界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

12345热线平台12345governmentserviceplatform

由12345热线电话及配套网站、移动客户端等组成，为服务对象提供服务的非紧急诉求公共服务平台。

3.2

突发状况emergencystatus

突然发生，导致12345热线话务量持续激增，超出12345热线平台(3.1)承载能力，造成或者可能造成服务对象打不进电话或者长时间等待的状况。

3.3

承办单位executiveunit

负责具体办理、答复服务对象的咨询、求助、投诉、举报和意见建议的行政机关或经过法律法规授权具有管理公共事务职能的组织、企业。

3.4

呼入量call-involume

服务对象呼入12345热线话务系统的电话数量。

注：不包括服务对象发起呼叫但未能进入12345热线话务系统的电话数量。3.5

接通率platformcompletionrate

话务人员接通的电话数量与呼入量(3.4)的百分比。

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3.6

“多援一”远程协作remotecooperation

12345热线平台依据统一的技术、业务和数据规范与其他12345热线平台相互连通、信息共享，并协助其完成话务接听、登记、解答、派发、回访的全过程。

3.7

备用场地alternatesite

为防止现有12345热线平台无法继续承担话务接听工作，备用的具有话务接听条件的场地。

4基本要求

4.112345热线管理机构应按照服务人口和服务需求配备一定数量的话务人员。话务人员应符合GB/T33358的要求。

4.212345热线平台应建立健全“多援一”远程协作机制。省级12345热线管理机构应制定“多援一”远程协作相关技术、业务和数据规范。

4.312345热线管理机构应与各承办单位协同配合，建立快速响应、协调联动的应急机制。

4.4应建立12345热线与110、119、120、122等紧急类热线对接联动机制，警务警情、紧急救助、紧急抢险等紧急类诉求，应迅速转接至相应紧急类热线。

4.5应持续优化12345热线工作流程，加强12345