联想集团CRM学习课件.pptx

全球营销之路

——中国联想集团;目录

1.1联想集团简介

1.1.1公司概况

1.1.2公司发展

2.1联想集团的经营现状

2.1.1联想的战略

2.1.2联想发掘大客户的终生价值

3.1客户满意度分析

3.1.1客户满意的含义与意义

3.1.2联想提高客户满意度的措施

4.1联想集团的发展策略

4.1.1联想的科技创新

4.1.2联想的合作战略

5.1对联想发展的建议与给企业的启示;1.1.1公司概况

联想集团公司：是一家极富创新性的国际化的科技公司，由联想及原IBM个人电脑事业部所组成。2012年全球企业第370强，作为全球个人电脑市场的领导企业，联想从事开发、制造并销售最可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。联想公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主板、手机等商品。

;联想公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主板、手机等商品。

从1996年开始，联想电脑销量一直位居中国国内市场首位，近几年更是发展迅速，从2011年开始一越占据世界电脑销售量第2的宝座。2011年1月，联想与NEC合作欲改变笔记本电脑行业格局。;;;上电脑、主机板等产品，年生产能力达到500万台（电脑）；2002年底，作为“中国最有价值品牌”之一，“联想”品牌荣登前五，品牌价值达到198.32亿元人民币；2003年1月，在《亚洲货币》第十一届“Best-ManagedCompanies”（最佳管理公司）的评选中，联想获得“最佳管理公司”、“最佳投资者关系”、“最佳财务管理”等全部评选的第一名。;联想确实是中国最优秀的公司！面向新世纪，联想将自身的使命概括为四为，即，为客户：联想将提供信息技术、工具和服务，使人们的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩；为员工：创造发展空间，提升员工价值，提高工作生活质量；为股东：回报股东长远利益；为社会：服务社会文明进步。未来的联想将是“高科技的联想、服务的联想、国际化的联想”。;初创阶段

（1984-1988）;中国市场：提升pc领先优势和盈利能力，进军/发展相

关业务领域;中国市场：;新兴市场;成熟市场;;;。;其次是服务体系的区隔。在新的客户模式下，联想专门为大客户设立了以400打头的服务专线，提供VIP级服务。如对大客户出现的售后服务问题，会挑选最优秀的工程师上门服务，而不是像对普通用户那样就近派员。对一些重要的大客户，联想甚至提供“驻厂工程师”服务。

除此之外，巨大的服务网络也成为联想大客户的卖点。“我们在全国有3000多个服务站点，在全国30多个城市，能够承诺48小时修好。“即使是到县一级，也有70%能够做到同城维修。”;双重界面锁定大客户

联想夺回大客户市场重要的杀手锏之一就是捆绑式合作带来的稳定与透明。“戴尔的流程、价值链很优越，但人员流动性太大，导致短期行为比较多，”蓝烨这样评价联想与戴尔大客户市场模式的不同，“而我们通过客

户代理与代理商的双重界面来锁定客户。”

在联想大客户模式下，客户经理与代理商同时面对客户，但客户经理只管谈判不管签单，其主要任务是协助代理商获取大客户的信任，以利于合同进行，而并非与代理商争利。;在与代理商的合作上，戴尔通常都采用“按单合作、下回再说”的方法。而联想通过签署合作协议的方式，从法律上保障了与代理商合作关系的稳定性，“我们跟渠道商之间都签了一年的法律协议，正常情况下还会续签。”

无论是对大客户，还是渠道商，联想大客户市场“VIP模式”关注的都是“长期价值”和“深度开发”，强调一种共同利益的和谐构造，并在重整竞争力的过程中实现联想、渠道商与客户的三赢。;3.1.1客户满意的含义与意义;客户满意度（CS）=实际的质量及服务–客户期望的质量及服务

为了得到好的客户满意度），在提高产品和服务质量标准的同

时，也要把握和管理好客户的期望值。;;CS和销售之间有着紧密的联系;CS和服务之间有着紧密的联系;CS和服务之间有着紧密的联系;销售满意度是赢得良好的口碑和忠诚客户的保证;

;;;

;在技术竞争日益激烈的今天，联想集团不断加大对研发技术的投入和研发体系的建立。目前，已成立了以联想研究院为龙头的二级研发体系。2002年8月27日，由联想自主研发的每秒运算速度达1.027万亿次的联想深腾1800计算机，通过了包括6位院士在内的专家