电子商务平台卖家与消费者纠纷解决协议.docVIP

电子商务平台卖家与消费者纠纷解决协议

合同编号：__________

甲方（卖家）：

姓名：__________

地址：__________

联系方式：__________

营业执照号码：__________

乙方（消费者）：

姓名：__________

地址：__________

联系方式：__________

一、总则

1.协议的目的和范围

本协议旨在为电子商务平台上发生的卖家与消费者之间的纠纷提供一套全面、公正、高效的解决机制，保证双方的合法权益得到妥善保护。

本协议适用于在[电子商务平台名称]上进行的交易活动中产生的纠纷。

2.定义和解释

“电子商务平台”指[电子商务平台名称]及其相关服务。

“卖家”指在电子商务平台上销售商品或提供服务的经营者。

“消费者”指在电子商务平台上购买商品或接受服务的个人。

二、纠纷解决的途径

1.协商解决

双方应首先尝试通过友好协商的方式解决纠纷。协商应在诚信、公平、合理的基础上进行。

双方可以通过电话、邮件或其他双方认可的方式进行沟通，寻求解决方案。

2.平台调解

如果协商未能解决纠纷，任何一方均可向电子商务平台申请调解。

电子商务平台将根据双方提供的信息和证据，进行调查和调解。

平台调解的结果对双方具有一定的约束力，但双方仍有权选择其他纠纷解决方式。

三、消费者的权利和义务

1.消费者的权利

消费者有权要求卖家提供符合约定的商品或服务。

消费者有权知悉商品或服务的真实情况，包括但不限于商品的质量、功能、用途、有效期等信息。

消费者在购买商品或接受服务过程中，如发觉质量问题或受到欺诈，有权要求卖家赔偿损失。

2.消费者的义务

消费者应按照约定的时间、地点和方式支付商品或服务的价款。

消费者在收到商品或接受服务后，应及时进行验收。如发觉问题，应及时通知卖家。

消费者应如实提供与纠纷相关的信息和证据，不得故意隐瞒或提供虚假信息。

四、卖家的权利和义务

1.卖家的权利

卖家有权要求消费者按照约定支付商品或服务的价款。

卖家有权对消费者的不合理要求进行拒绝。

卖家在提供商品或服务过程中，如因不可抗力等原因导致无法履行约定，有权免除相应的责任。

2.卖家的义务

卖家应按照约定的时间、地点和方式向消费者提供商品或服务。

卖家应保证所提供的商品或服务符合国家相关标准和质量要求。

卖家应如实告知消费者商品或服务的真实情况，不得虚假宣传或误导消费者。

五、纠纷的受理

1.受理条件

纠纷必须是在电子商务平台上发生的交易活动中产生的。

申请人必须提供相关的证据和信息，以证明纠纷的存在和自己的主张。

纠纷必须在规定的时间内提出，逾期申请将不予受理。

2.受理程序

申请人应向电子商务平台提交书面的纠纷申请，包括纠纷的基本情况、自己的主张和相关证据。

电子商务平台收到申请后，将对申请进行初步审查。如申请符合受理条件，平台将正式受理纠纷，并通知双方当事人。

平台将根据纠纷的具体情况，确定处理纠纷的方式和时间，并通知双方当事人。

六、证据的提供与审查

1.消费者的举证责任

消费者应提供购买商品或接受服务的相关凭证，如订单号、支付凭证、发票等。

消费者应提供商品存在质量问题或服务不符合约定的证据，如照片、视频、检测报告等。

消费者应在规定的时间内提供证据，逾期提供的证据将可能不被采纳。

2.卖家的举证责任

卖家应提供商品或服务符合约定的证据，如商品的质量检测报告、服务的记录等。

卖家应提供已经按照约定的时间、地点和方式向消费者提供商品或服务的证据，如物流单号、签收记录等。

卖家应在规定的时间内提供证据，逾期提供的证据将可能不被采纳。

3.证据的审查

电子商务平台将对双方提供的证据进行审查，审查的内容包括证据的真实性、合法性、关联性。

平台将根据审查的结果，确定证据的效力和对纠纷的影响。

双方当事人对证据的审查结果有异议的，可以向平台提出申诉，但应提供相应的证据和理由。

七、调解程序

1.调解的启动

纠纷受理后，电子商务平台将根据双方的意愿和纠纷的具体情况，决定是否启动调解程序。

如双方均同意调解，平台将指定一名调解员负责调解工作。

2.调解的进行

调解员将与双方当事人进行沟通，了解纠纷的具体情况和双方的诉求。

调解员将根据双方的意见和相关法律法规，提出调解方案，并征求双方的意见。

双方当事人可以对调解方案提出修改意见，调解员将根据双方的意见进行调整。

3.调解结果的达成

如双方当事人对调解方案达成一致意见，调解员将制作调解协议书，双方当事人应在调解协议书上签字确认。

调解协议书具有法律效力，双方当事人应按照调解协议书的约定履行各自的义务。

如双方当事人未能对调解方案达成一致意见，调解程序终止，双方当事