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大客户管理研究的国内外文献综述

大客户管理理论最早提出是在1986年，提出之初对于大客户管理理论相关的研究是比较少的，大多数研究都将其定义为不同于传统的销售模式。随着市场经济的发展，大客户管理相关理论研究也开始如雨后春笋一般成长起来，并且在最近十年内，在很多公司中进行了应用CampbellCunningham（1983）对于客户进行了区分，对于公司发展有重要意义的客户也就是关键客户，这是大客户定于的雏形。Spencer,Robert.Keyaccounts:effectivelymanagingstrategiccomplexity[J].JournalofBusinessIndustrialMarketing,1999,14(4):291-310.McDonald（1997）经过研究发现对于公司来说有重要的客户也就是大客户，大客户与公司长远的发展是一种相辅相成，共同促进的营销策略，不单单只是能通过客户的购买给公司带来经济利益的收入，还可以满足大客户对于产品的质量需求，以及节省大客户采购筛选的成本。McdonaldM,WilsonH.TheSalesandKeyAccountPlan[M].JohnWileySons,Ltd,2016.Bhanu（1995）对于企业的传统营销模式来说不能很好的适应目前社会的发展，因为市场化经济将不同的业务进行了分割，这就需要对公司经济有重要发展的客户进行重点管理，制定一套适合大客户关系的管理体系。以此来让大客户在与企业的合作过程中产生粘合度，增强对于企业的认可度，这也是对于大客户管理的重要手段。通过参考Guesalaga和Johnston(2010)的研究，对于企业大客户管理系统的分析首先从与大客户直接接触的大客户经理进行个人的分析，其次是全面分析大客户与企业之间的业务以及私交关系进行分析，最后是对于企业对于大客户指定的销售政策进行分析。通过大数据关系管理的研究可以发现，对于大数据和企业的关系来说更应该注重的是大客户经理与大客户之间的关系更为可靠。

Spencer,Robert.Keyaccounts:effectivelymanagingstrategiccomplexity[J].JournalofBusinessIndustrialMarketing,1999,14(4):291-310.

McdonaldM,WilsonH.TheSalesandKeyAccountPlan[M].JohnWileySons,Ltd,2016.

GuesalagaR,JohnstonW.Whatsnextinkeyaccountmanagementresearch?Buildingthebridgebetweentheacademicliteratureandthepractitionerspriorities[J].IndustrialMarketingManagement,2010,39(7):1063-1068.

Workman(2003)其指出，在企业对于大客户管理时，大客户是否认可公司，并建立长期合作关系，其中起到重要作用的是，该公司在与大客户合作的过程中公司高管有没有参与进来以及企业是否将企业资源与大客户进行共享。WorkmanJP,HomburgC,JensenO.Intraorganizationaldeterminantsofkeyaccountmanagementeffectiveness[J].JournaloftheAcademyofMarketingScience,2003,31(1):3-21.Gounaris和tzempelIKOs（2013）对于大客户管理的过程中主张的是资源共享式的管理，通过企业相关各个部门之间的相互协同，将企业产品资源以及人脉资源进行整合。但是在这个过程中有个别环节是不可操作的，因为人与人之间的关系这不是一个可以量化的数据，并且可能随时改变的。TzempelikosN,GounarisS.ApproachingKeyAccountManagementfromalong-termperspective[J].JournalofStrategicMarketing,2013,21(2):179-198.Bradford(2012）企业在对大客户进行管理的过程中可以根据大客户重要程度来专门设置销售团队来与大客户进行对接，在有必要的时候可以直接指定一人来专门负