心理援助热线系统与心理援助热线平台的设计和部署以及软硬件配置.doc

心理援助热线系统与心理援助热线平台的设计和部署以及软硬件配置

深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线系统与心理援助热线平台的设计部署以及软硬件配置

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关注心理健康是全社会的责任，而建立12356心理援助系统正是实现这一目标的重要途径。搭建心理援助系统，也可以借助呼叫中心，期待通过所有人的努力，共同推动心理健康服务的发展，让更多人受益于专业、便捷、安全的心理援助，为构建健康和谐的社会心理环境贡献力量。

为健全社会心理服务体系，提供优质便捷的心理健康服务，国家统筹设立“12356”全国统一心理援助热线。记者近日从市卫健委了解到，泉州市即将开通12356心理援助热线。在过渡期内，市民仍可通过原有短号码热线968908获取专业心理援助。

作为全省首个心理援助热线短号码，泉州市心理援助热线短号码平台968908整合了我市卫健系统原有的26条心理援助热线，由泉州市第三医院负责运营，为市民提供24小时在线的“心服务”，并与市公安局情报指挥中心紧密协作，为处于心理不适和危机人群提供心理健康宣教、心理咨询和危机干预服务。

“目前968908热线来电者以学生、家长，以及有心理问题的人群为主。一些学生在学习、生活中遇到压力时羞于和家长及朋友沟通，会寻求公益途径来解决心理问题。有心理问题的人群主要来自我院心理科、精神科，一些人在就诊后还有疑惑，会通过拨打热线寻求帮助。”泉州市第三医院心理咨询中心主任高强介绍。

12356热线开通后，将对接线人员提出更高的要求，同时有助于规范心理援助热线规章制度，推动心理援助热线普及，使群众更容易接触和获取相关心理服务。市民可关注泉州市第三医院官网及公众号获取泉州市12356热线具体开通时间。过渡期内如果需要心理援助，仍可拨打968908寻求帮助

“12356”作为全国统一心理援助热线电话号码，近期有望投入运行。到2025年5月1日0时前，各地现有心理援助热线将与“12356”连接，实现一个号码接通心理援助热线。

国家卫生健康委医政司副司长邢若齐当天在新闻发布会上表示，将加快推广“12356”热线，指导各地与已有热线做好平稳过渡。同时，依托“12356”热线，进一步扩大心理健康服务资源供给，提高公众对心理健康的认识和重视程度。

心理援助热线是向公众提供心理健康教育、心理咨询、心理疏导、心理危机干预等服务的重要途径。各地目前存在多条心理援助热线，但号码类型多样、运行主体不一、公众知晓率不高。

“12356”热线投入使用后，各地卫生健康行政部门将根据需要及时增设坐席数量，加强专业人员队伍建设配备，提高接听率和服务质量。

到2025年5月1日前，各地现有的心理援助热线都要与“12356”连接，全国将实现一个号码接通心理援助热线的功能。公众想咨询心理健康知识或者有心理困扰、情绪问题可以拨打“12356”，由专业的热线咨询员提供公益服务。

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儿童青少年处在心理健康的快速发展期，生理因素、社会因素、环境因素各方面都会对其生长发展带来影响。《2023年度中国精神心理健康》报告揭示了一个令人揪心的现状：高中生、初中生、小学生抑郁检出率分别为40%、30%、10%，因此，一定要重视心理健康。

1.心理援助系统的普及与重要性

心理援助系统能为来电者提供关键的心理支持、疏导与干预服务。当来电者深陷情绪泥沼，无论是失恋的痛苦、失业的焦虑还是家庭矛盾的煎熬，热线那头专业的声音耐心倾听、温和引导，帮助他们排解负面情绪，重塑积极心态，有效降低来电者走向极端行为的风险，成为守护生命的最后一道防线。

在处理心理应激方面，心理援助系统作用显著。生活中的突发事件如天灾人祸、突发疾病等，极易引发人们的心理创伤，此时热线及时介入，运用专业方法帮助来电者缓解应激反应，预防心理行为问题滋生，助力他们更快回归正常生活轨道，为社会稳定注入“强心剂”。

2.开通心理援助系统的局限与挑战

开通心理援助系统面临诸多难题，一方面，热线平台专业要求高，需要做到一系列的服务保障都应足够专业，才能让患者放心倾述，然而目前存现一些局限和挑战，使得热线平台开通面临诸多挑战。

热线平台要实现良好运转，规范的操作指导和质量监控系统必不可少。目前部分热线缺乏精细的操作流程，接线员面对复杂情况可能手足无措；且若缺少实时监控，难以及时发现服务短板，无法确保服务标准化与及时响应，影响来电者求助体验，削弱热线公信力。

咨询人员的专业素养是热线的核心保障。准确评估来电者自杀危