基于平衡计分卡的医院绩效考核体系.docxVIP

?摘要：随着医疗卫生体制改革的不断深入，医院面临着日益激烈的竞争和更高的管理要求。平衡计分卡作为一种先进的绩效管理工具，能够为医院构建全面、科学的绩效考核体系提供有力支持。本文阐述了平衡计分卡的基本原理，分析了其在医院绩效考核中的应用优势，详细探讨了基于平衡计分卡的医院绩效考核体系的构建，包括财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度的指标设定及权重分配，旨在通过该体系提升医院的综合绩效，实现可持续发展。

一、引言

医院绩效考核是医院管理的重要组成部分，它对于提高医疗服务质量、优化资源配置、激励员工积极性具有关键作用。传统的医院绩效考核往往侧重于财务指标，难以全面反映医院的整体运营状况和发展潜力。平衡计分卡通过财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度的综合考量，能够使医院更加关注长期战略目标的实现，促进医院各部门之间的协同合作，提升医院的核心竞争力。

二、平衡计分卡基本原理

平衡计分卡（BalancedScoreCard，BSC）由美国哈佛商学院教授罗伯特·卡普兰（RobertKaplan）和复兴全球战略集团总裁大卫·诺顿（DavidNorton）于1992年提出。它打破了传统单一以财务指标衡量企业绩效的模式，从财务、客户、内部流程、学习与成长四个角度出发，将组织的战略目标逐层分解转化为具体的、相互平衡的绩效考核指标体系，并据此对组织的经营绩效进行全方位、综合评价。

财务维度反映了组织的最终经营成果，是其他三个维度的目标导向；客户维度关注的是客户对组织产品或服务的满意度及忠诚度，体现了组织的市场价值；内部流程维度旨在优化组织内部的业务流程，提高运营效率和质量；学习与成长维度则强调组织的创新能力、员工素质提升和组织文化建设，是实现前三个维度目标的基础和动力源泉。这四个维度相互关联、层层递进，共同构成了一个完整的绩效评价系统。

三、平衡计分卡在医院绩效考核中的应用优势

1.战略导向性

平衡计分卡能够将医院的战略目标清晰地转化为具体的绩效指标，使全体员工明确医院的发展方向，确保各项工作紧密围绕战略目标展开，有助于医院战略的有效实施。

2.全面性

涵盖了财务、非财务等多个方面的指标，克服了传统绩效考核仅关注财务指标的局限性，能够全面、客观地评价医院的绩效，避免了单一指标评价的片面性。

3.协同性

促进医院各部门之间的沟通与协作，使各个部门认识到自身工作对整体目标的影响，打破部门壁垒，形成协同效应，共同推动医院整体绩效的提升。

4.前瞻性

学习与成长维度指标关注医院的未来发展潜力，如员工培训、科研创新等，有助于医院培养核心竞争力，实现可持续发展。

四、基于平衡计分卡的医院绩效考核体系构建

（一）财务维度

1.关键绩效指标（KPI）

-业务收入：反映医院医疗服务和药品销售等业务所带来的直接经济收益，是医院维持运营和发展的重要资金来源。

-成本控制率：衡量医院在运营过程中对成本的管理能力，通过计算（预算成本-实际成本）/预算成本得出，该指标越低，表明成本控制效果越好。

-资产负债率：体现医院的财务风险状况，计算公式为负债总额/资产总额，合理的资产负债率有助于医院保持良好的财务状况。

2.权重分配

考虑到医院的公益性和可持续发展需求，业务收入权重可设为40%，成本控制率权重为30%，资产负债率权重为30%。

（二）客户维度

1.关键绩效指标（KPI）

-患者满意度：通过定期开展患者满意度调查，收集患者对医疗服务质量、医护人员态度、就医环境等方面的评价，以百分制计算得分。

-患者忠诚度：可通过计算复诊率、推荐率等指标来衡量。复诊率=复诊患者人数/出院患者人数×100%；推荐率=推荐新患者人数/出院患者人数×100%。

-市场份额：分析医院在当地医疗市场中所占的份额，可通过比较医院的门诊量、住院量与同地区其他医院的相应数据得出。

2.权重分配

患者满意度权重设为40%，患者忠诚度权重为30%，市场份额权重为30%。

（三）内部流程维度

1.关键绩效指标（KPI）

-医疗质量指标：如治愈率、好转率、手术成功率、并发症发生率等，反映医院医疗技术水平和治疗效果。

-医疗安全指标：包括医疗差错率、事故发生率、医院感染率等，保障患者医疗安全是医院运营的重要基础。

-诊疗流程优化指标：例如平均住院日、门诊患者等待时间、检查报告出具时间等，体现医院内部流程的效率和患者就医体验。

-药品管理指标：如药品库存周转率、药品不良反