DB32T 3665-2019 家庭服务 居家保洁服务规范　　.docxVIP

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A12

DB32

江苏省地方标准

DB32/T3665—2019

家庭服务居家保洁规范

HomeServiceSpecificationsforHomeCleaning

2019-12-03发布2019-12-25实施

江苏省市场监督管理局发布

DB32/T3665—2019

I

前言

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由徐州市人力资源和社会保障局提出。

本标准由徐州市标准化协会、徐州市家庭服务业协会、徐州中青家庭服务有限公司、江苏金牌物业管理有限公司负责起草。

本标准主要起草人：徐进、单筠发、何景峰、孙露薇、李丽、刘元鑫。

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家庭服务居家保洁服务规范

1范围

本标准规定了居家保洁服务规范的术语和定义，服务机构，保洁员，服务流程、服务要求、监督与投诉、信息化建设等。

本标准适用于江苏省行政区域内的居家保洁服务机构（以下简称机构）提供的家庭室内日常保洁服务。

本标准不适用于专项保洁、拓荒保洁等形式的服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242-1998投诉处理指南

GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分：家政

3术语和定义

GB/T20647.8-2006界定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1

日常保洁服务dailycleaningservice

以日常定期上门保洁、日常临时保洁的形式对已入住的家庭居室、生活设施及物品进行整理、清洁等一般性处理的服务。

3.2

专项保洁服务specialcleaningservice

利用专业清洁设备、专业清洁剂对家庭居室中的物品进行保养、清洁以及对居室进行消毒、

空气治理、病虫害防治等专业化处理的服务。3.3

拓荒保洁服务pioneeringcleaningservice

对新装修后准备入住的家庭居室进行全面清理、清洁的服务。3.4

居家保洁服务机构serviceagencyforhomecleaning

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2

依法登记注册的以居家保洁为主要服务内容的服务企业。

4服务机构

4.1基本条件

4.1.1依法设立的从事居家保洁经营服务活动的服务机构。

4.1.2具有与业务范围相适应的固定经营场所、培训场地、管理人员和设施设备。

4.1.3在经营场所明示营业执照、服务项目、收费标准、投诉监督电话、规章制度和岗位职责等。

4.1.4机构宜设置分级岗位管理，建立员工档案。附录A给出了供参考的员工档案用保洁员资料登记表。

4.1.5实行员工制管理的机构应依法与保洁员签订劳动合同，足额缴纳社会保险。实行非员工制的建议购买商业保险。

4.1.6机构应对保洁员开展岗前、岗中培训。培训内容包括保洁员的职业道德、行为规范，法律法规、安全、卫生知识以及保洁服务所需的知识和技能。

5保洁员

5.1基本条件

5.1.1应经专业保洁知识与技能培训，获得从业资格证明。

5.1.2应持有县级以上医疗机构出具的健康证明，无精神病史及各类传染病，无恐高症、高血压、心脏病等疾病。

5.2职业道德和行为规范

保洁员职业道德及行为规范至少包括：

——遵纪守法、诚实守信、爱岗敬业；

——尊重客户生活习惯，保护客户隐私；——礼貌对待客户，文明用语；

——服务时宜着工作服，佩戴工号牌；

——服务过程中应爱惜客户物品，如发现物品损坏等现象，及时告知客户。

5.3基本服务技能

保洁员服务技能应至少包括：

——扫、洗、擦、消毒杀菌等工作技能；

——清洁和卫生工具、用品的使用、维护和保养方法；——家用电器的使用、清洁、保养方法。

6服务流程

6.1前期服务

6.1.1根据客户需求，确定服务形式和内容，登记客户信息。

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6.1.2签订保洁服务合同（参见附录B），下达派工单（参见附录C），安排落实好保洁员、保洁用品及用具。

6.1.3未签订保洁服务合同的，可由保洁员上门与客户商定后填写派工单。

6.2入户服务

6.2.1按照服务合同约定时间到达客户指定地点，保洁员首次与客户见面时主动出示派工单、身份证明、