DB32T 3654-2019 旅游投诉分类分级处理规范　　.docxVIP

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DB32

江苏省地方标准

DB32/T3654—2019

旅游投诉分类分级处理规范

TheProcessingSpecificationofTouristComplaintClassificationandGradation

2019-09-19发布2019-10-31实施

江苏省市场监督管理局发布

DB32/T3654—2019

I

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语与定义 1

4组织要求 2

5处理原则 2

6投诉受理的接入与确认 2

7投诉分类与分级 4

8投诉分级响应 4

9投诉处理的归档与改进 5

附录A（资料性附录）旅游投诉分类细分说明 7

附录B（资料性附录）旅游投诉分级细分表 8

DB32/T3654—2019

II

前言

本标准按照GB/T1.1-2009中具体规则与要求编写。本标准由江苏省文化和旅游厅提出并归口。

本标准起草单位：扬州市文化广电和旅游局、扬州市职业大学、扬州大学、南京师范大学、扬州市华东旅游信息咨询有限公司。

本标准主要起草人：季培均、毛卫东、许金如、郑永贤、龙毅、张冬云、徐兰、茆法勇、赵伟、张翎。

DB32/T3654—2019

1

旅游投诉分类分级处理规范

1范围

本标准规定了旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉受理机构”）工作人员投诉处理的组织要求、处理原则、投诉受理的接入与确认、投诉分类与分级、投诉分级响应，以及投诉处理的归档与改进。

本标准适用于旅游投诉受理机构就旅游者对旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等旅游活动中产生的旅游投诉事件，进行受理与处理的操作规范。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16766-2017旅游业基础术语

LB/T063-2017旅游经营者处理投诉规范

3术语与定义

本标准除了遵循GB/T16766外，下列术语和定义适用于本标准。3.1

旅游投诉touristcomplaint

旅游投诉者认为自身或受托人的合法权益（以下统称为“旅游投诉者”），在旅游活动中受到旅游经营者侵害或未得到应有保障，通过直接或间接途径，向旅游投诉受理机构发出诉求，要求规范旅游服务与经营行为，以及请求处理民事争议的行为。

3.2

人身侵权personalinfringement

在旅游活动中，旅游经营者给旅游投诉者的身体造成的侵害。3.3

服务侵权serviceinfringement

在旅游活动中，旅游投诉者所享受的服务受到旅游经营者的侵害。3.4

财产侵权propertyinfringement

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2

在旅游活动中，旅游投诉者的财产受到旅游经营者的侵害。

4组织要求

4.1机构配置

4.1.1结合具体职能建制，设置专门的旅游投诉受理机构。

4.1.2设置相对独立的旅游投诉处理工作环境，配备必要的录音录像等基本设施设备。

4.2制度建设

4.2.1建立旅游投诉分类分级处理规章制度，应包括旅游投诉受理工作人员的操作规范制度、考核制度、投诉处理调解制度，以及包括案例库与舆情库在内的记录归档制度。

4.2.2应建立旅游投诉受理工作人员的旅游投诉技能培训制度、投诉处理支持制度，以及考核评估制度。

4.3人员配备

4.3.1配备旅游投诉受理工作人员，应包括旅游投诉的受理人员、处理人员、指导决策人员。

4.3.2旅游投诉受理工作人员，应具有相关工作经验与投诉处理技巧，并熟悉旅游投诉处理所需的相关法律规章。

4.3.3应配备第三方法律专家，为旅游投诉受理工作人员提供必要的法律顾问服务。

5处理原则

5.1公正透明

5.1.1坚持投诉处理过程公开透明，各方地位平等，处理结果公正。

5.1.2规范、礼貌对待每位投诉者，保障投诉者的合法权益。

5.1.3针对诸如高龄、重病、身残等特殊旅游投诉人群，应给予必要便利与帮助。

5.1.4尊重旅游投诉者及其受托人的个人隐私信息，并给予应有保护。

5.2及时响应

5.2.1应在