银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训提升.pptVIP

银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训提升、学习以客户为中心的现代银行服务理念。01、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。02、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。03培训收益、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。01、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。02、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。03培训收益A服务技巧服务礼仪B培训大纲培训大纲服务技巧第一讲：银行环境与客户分析第二讲：优质客户服务第三讲：优质服务沟通四步骤第四讲：服务人员的情绪管理12服务礼仪第二讲：银行优质客户服务第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造第四讲：银行服务礼仪规范第一讲：银行客户分析0102030405培训大纲01第一讲：银行环境与客户分析02银行服务面临的挑战03国内银行的服务现状04认识银行客户05银行客户分类服务技巧客户的价值分析银行客户的金融需求特征公司及机构客户金融需求特点个人金融业务需求第一讲：银行环境与客户分析服务技巧服务技巧第二讲：优质客户服务案例1：一次糟糕的银行服务案例2：大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？客户流失的原因0102服务技巧第二讲：优质客户服务客户服务的涵义客户的期望值客户的满意度服务技巧第二讲：优质客户服务客户是如何来评价银行服务的案例：5000万次关键时刻服务的四种类型服务技巧01第二讲：优质客户服务服务的四个层次银行客户服务圈优质服务准则02第二讲：优质客户服务服务技巧案例：花旗银行的客户观优质客户服务-从沟通开始123第三讲：优质服务沟通四步骤A服务技巧B对客户显示积极的态度识别客户的需求满足客户的需求建立忠诚客户C第三讲：优质服务沟通四步骤服务技巧步骤一：对客户显示积极的态度重视第一印象着装仪容标准礼仪形态---表情第三讲：优质服务沟通四步骤服务技巧步骤一：对客户显示积极的态度第三讲：优质服务沟通四步骤服务技巧步骤一：对客户显示积极的态度标准礼仪形态---握手交换名片的礼仪标准的服务用语专业的服务技巧服务人员的品格素质第三讲：优质服务沟通四步骤服务技巧步骤二：识别客户的需求优质服务的时间标准预测客户需求客户的三种基本需求第三讲：优质服务沟通四步骤01服务技巧02步骤二：识别客户的需求信息需求环境需求客户的情感需求03第三讲：优质服务沟通四步骤服务技巧步骤二：识别客户的需求倾听客户的技巧复述的技巧获得客户的反馈的技巧第三讲：优质服务沟通四步骤服务技巧步骤三：满足客户的需求满足客户的信息需求满足客户的环境需求满足客户的情感需求第三讲：优质服务沟通四步骤服务技巧步骤三：满足客户的需求特殊情况满足客户需求的技巧不能满足客户需求的情况向客户说“不”的技巧第三讲：优质服务沟通四步骤01服务技巧01步骤三：满足客户的需求业务说明时应注意业务说明的技巧01第三讲：优质服务沟通四步骤服务技巧步骤四：建立忠诚客户银行客户常常有哪些抱怨？美国全国消费者统计调查客户抱怨/投诉的心态第三讲：优质服务沟通四步骤服务技巧步骤四：建立忠诚客户第三讲：优质服务沟通四步骤服务技巧步骤四：建立忠诚客户运用补救性服务确认客户的满意度与客户建立联系服务技巧第四讲：服务人员的情绪管理关于情绪情绪的类型情绪控制重要性控制情绪的方法自我解压的技巧和方法服务礼仪第一讲：银行客户分析客户与客户价值客户为什么会选择我们？银行客户基本需要与个性化需要分析银行客户的消费心理分析服务礼仪第二讲：银行优质客户服务什么是服务？服务的四种形态银行服务面临的挑战优质客户服务准则服务礼仪第二讲：银行优质客户服务银行优质服务的流程银行优质服务标准与规范的制定银行服务不良的表现及影响