《国际空运客服培训》课件.ppt

国际空运客服培训欢迎来到国际空运客服培训！

培训目标与课程介绍目标帮助学员掌握国际空运客服的专业知识和技能，提升服务质量，提高客户满意度。内容本课程涵盖国际空运基础知识、订舱流程、货物处理、客户服务技巧、系统操作实务、服务质量提升等方面。

空运客服的重要性1第一空运客服是客户与航空公司之间的桥梁，负责提供专业咨询、处理业务流程、解决问题，是客户体验的关键环节。2第二优秀的空运客服能够有效提升客户满意度，维护客户关系，促进业务发展。3第三空运客服需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力、专业知识和服务意识，是航空公司不可或缺的重要角色。

国际空运基础知识概述空运类型国际空运主要分为客机腹舱运输和全货机运输两种类型。运输方式航空运输方式主要有直飞、中转、联程等，根据货物特点选择合适的运输方式。运输环节国际空运主要包含订舱、货物交接、货物运输、货物追踪、货物交付等环节。

航空货运市场现状分析

主要航空公司及航线网络航空公司1主要航线：...航空公司2主要航线：...航空公司3主要航线：...

空运订舱流程概览1客户咨询接听客户电话，了解客户货物信息及运输需求。2舱位查询根据客户需求，查询航班信息及剩余舱位情况。3报价确认根据运价计算，提供运输报价，并与客户确认运价及运输条款。4订舱确认客户确认订舱后，制作订舱单，并发送给客户。5货物交接根据客户要求，安排货物交接，并进行货物检查。

货物分类与特殊货物处理普通货物指非危险品、非易腐货物，如服装、鞋帽、电子产品等。特殊货物指危险品、易腐货物、活体动物、贵重物品等，需要特殊处理。

危险品基础知识易燃品指易燃液体、易燃固体、自燃物品、遇湿易燃物品。爆炸品指爆炸性固体、爆炸性液体、爆炸性物品。毒害品指毒害性固体、毒害性液体、毒害性气体。放射性物品指放射性物质。

危险品分类详解第1类：爆炸品指爆炸性固体、爆炸性液体、爆炸性物品。1第2类：气体指压缩气体、液化气体、溶解气体、压缩气体。2第3类：易燃液体指易燃液体、易燃固体、自燃物品、遇湿易燃物品。3第4类：易燃固体指易燃固体、自燃物品、遇湿易燃物品。4第5类：氧化剂和有机过氧化物指氧化剂、有机过氧化物。5第6类：毒害品和感染性物质指毒害性固体、毒害性液体、毒害性气体、感染性物质。6第7类：放射性物质指放射性物质。7第8类：腐蚀性物质指腐蚀性固体、腐蚀性液体。8第9类：杂项危险品指其他危险品。9

危险品包装要求包装完整包装箱必须完好无损，密封良好，防止泄漏。标签清晰包装箱必须贴上危险品标签，并标明危险品种类、编号、数量等信息。包装坚固包装箱必须坚固耐用，能够承受运输过程中的冲击和震动。标识符合规定包装箱上的标识必须符合国际航空运输协会（IATA）的规定。

危险品申报流程准备申报资料提供危险品货物信息、包装信息、运输路线等。提交申报单填写危险品申报单，并提交给航空公司。审核确认航空公司对申报单进行审核，确认危险品货物符合运输要求。办理相关手续航空公司根据审核结果，办理相关运输手续。

活体动物运输规定1动物健康证明提供动物健康证明，确保动物健康状况良好。2动物运输笼使用符合国际标准的动物运输笼，确保动物安全和舒适。3运输环境控制运输环境温度、湿度、通风等指标，确保动物生存环境安全。4特殊审批某些种类的活体动物需要办理特殊审批手续。

冷链货物处理流程1货物接收接收冷链货物，并进行温度测量，确保货物处于规定的温度范围内。2货物装卸使用冷藏车辆或冷藏仓库进行货物装卸，并确保货物温度稳定。3货物运输选择符合冷链运输要求的航班，并确保货物温度在运输过程中保持稳定。4货物交付将冷链货物安全交付给收货人，并进行温度验收。

贵重物品运输要求1保险为贵重物品购买货物运输保险，降低运输风险。2包装使用坚固耐用的包装材料，防止货物损坏。3安全措施采取必要的安全措施，如加锁、监控等，防止货物丢失。4特殊处理贵重物品需要特殊处理，如专人陪护、快速通关等。

空运价格构成基本运价根据货物重量、体积、航线等因素计算的运价附加费用燃油附加费、安全费、货运代理费等

基本运价计算方法计重制以货物实际重量为计费依据，适用于重量较重的货物。计量制以货物体积为计费依据，适用于体积较大、重量较轻的货物。计费重量实际重量与体积重量取较大值作为计费重量。

附加费用详解11燃油附加费：根据航空公司燃油成本变化而调整的费用。22安全费：用于保障货物运输安全的费用。33货运代理费：货运代理公司收取的服务费。44特殊货物处理费：对特殊货物进行特殊处理所产生的费用。

运价优惠政策折扣政策航空公司会针对不同类型的货物、运输路线、客户等级等推出不同的折扣政策。优惠方案可以通过与航空公司协商，争取更优惠的运价。价格谈判对于大客户，可以与航空公司进行价格谈判，争取更优惠的运价。

订舱环节重点事项货物信息准确获取客户货物信