政务服务线上线下融合方案.docxVIP

PAGE

1-

政务服务线上线下融合方案

一、总体思路与目标

(1)随着信息技术的飞速发展，政务服务逐渐从传统的线下模式向线上线下融合的模式转变。总体思路是以提升政务服务效率、优化用户体验为核心，通过整合线上线下资源，构建一个高效、便捷、智能的政务服务体系。以我国为例，近年来，各级政府积极推进“互联网+政务服务”，截至2023年，全国一体化政务服务平台已覆盖全国31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团，累计实现政务服务事项网上可办率超过90%，其中全程网办率超过70%，有效降低了企业和群众的办事成本，提高了政务服务效能。

(2)目标是构建一个线上线下融合的政务服务新模式，实现政务服务事项“一网通办”、“一次办好”。具体而言，要实现以下目标：一是全面实现政务服务事项标准化、规范化、便捷化，让企业和群众办事更加省心省力；二是推进线上线下数据共享和业务协同，打破信息孤岛，提高政务服务效率；三是创新政务服务模式，引入人工智能、大数据等技术，提升政务服务智能化水平。以上海市为例，通过线上线下融合，政务服务事项办理时间平均缩短了50%，群众满意度达到90%以上。

(3)在实施过程中，将重点打造以下三个方面的内容：一是政务服务平台建设，构建统一、规范、便捷的政务服务平台，实现政务服务事项“一网通办”；二是线上线下融合的服务渠道，通过线上线下相结合的方式，提供更加便捷的服务体验；三是政务服务标准化建设，制定政务服务事项标准，确保政务服务事项办理的规范性和一致性。以浙江省为例，通过线上线下融合，政务服务事项办理时间缩短了60%，群众满意度达到95%以上，为全国政务服务改革提供了有益借鉴。

二、线上线下融合的具体实施策略

(1)具体实施策略首先聚焦于政务服务平台的建设与优化。通过整合各级政务服务平台，实现全国范围内的互联互通，确保政务服务事项的网上可办率达到100%。例如，北京市政务服务网已接入全市各级政务服务平台，实现了政务服务事项的统一查询、统一申报、统一办理。同时，平台通过引入人工智能技术，实现了智能问答、智能引导等功能，有效提升了用户体验。据统计，政务服务网自上线以来，日均访问量超过10万次，办理各类政务服务事项超过50万件。

(2)线上线下融合的实施策略还涉及线上线下服务渠道的拓展与优化。线下服务方面，各级政务服务大厅应配备自助服务终端，提供自助办理、查询等服务，减少群众排队等候时间。线上服务方面，通过手机APP、微信公众号等移动端渠道，实现政务服务事项的随时随地办理。以广州市为例，广州市政务服务APP已接入超过1000项政务服务事项，用户量超过500万，通过线上渠道办理的事项占比超过80%。此外，各地还应加强线上线下服务的衔接，确保线上线下数据同步、业务协同。

(3)在实施过程中，强化数据共享和业务协同是关键。政府部门应打破信息孤岛，实现数据资源的互联互通。例如，广东省政务服务数据管理局牵头建设了全省统一的数据共享交换平台，实现了省、市、县三级政务数据资源的互联互通。在此基础上，各地政务服务部门可依托数据共享平台，实现跨部门、跨区域的政务服务事项办理。以深圳市为例，通过数据共享，实现了企业开办、不动产登记等事项的“一窗受理、一网通办”，大幅提升了政务服务效率。此外，还应加强人员培训，提升政务服务人员的业务能力和服务水平，确保线上线下融合的顺利实施。

三、保障措施与预期效果

(1)保障措施首先集中在政策支持与资金投入。政府将出台一系列优惠政策，鼓励各级政府部门积极参与线上线下融合的政务服务改革。资金方面，设立专项资金，用于支持政务服务平台建设、技术升级、人员培训等。例如，国家财政每年投入数十亿元用于政务服务体系建设，有效保障了线上线下融合的顺利推进。同时，地方政府也加大投入，确保政务服务改革取得实效。

(2)在技术保障方面，将重点加强网络安全、数据安全和个人隐私保护。建立完善的安全防护体系，确保政务数据的安全性和完整性。通过引入区块链、云计算等先进技术，提升政务服务的安全性、可靠性和可追溯性。此外，加强网络安全人才培养，提高网络安全防护能力。以浙江省为例，已培养网络安全专业人才超过2000名，为政务服务安全提供了有力保障。

(3)预期效果方面，线上线下融合的政务服务将带来显著的社会效益和经济效益。社会效益方面，通过优化政务服务流程，提高办事效率，减少企业和群众办事成本，提升政府形象。经济效益方面，降低企业运营成本，激发市场活力，推动经济社会发展。预计到2025年，全国政务服务事项网上可办率将达到100%，全程网办率将达到90%以上，政务服务满意度将达到95%以上。这些成果将为我国政务服务改革提供有力支撑，助力经济社会高质量发展。