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艾普思咨询

2024年餐饮消费投诉洞察报告

导读

根据国家统计局发布的数据，2024年全年，全国餐饮收入55718亿元，同比增长5.3%，这一成绩彰显出餐饮行业的强劲韧性。然而随着餐饮行业的蓬勃发展，餐饮投诉数量也在悄然攀升。频发的食品安全与卫生问题，以及服务质量参差不齐、虚假宣传等状况，正严重影响着消费者的用餐体验与行业的健康发展。

为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。

数据源 国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）数据周期 2024年1月1日-12月31日

数据说明 1、本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据

合计32,982条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。

2、投诉缘由、诉求主要以关键字划分。

3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。

目 录

一、餐饮消费投诉数据分析 1

品类分布：饮品类商家投诉量占比近55% 1

投诉缘由：质量安全问题致诉量占比达45% 2

投诉要求：赔偿、退款诉求最多 4

热诉品牌：海底捞、麦当劳投诉比偏高 5

涉诉金额：涉诉金额在50元以下的投诉量占比60% 7

处理进度：茶百道、沪上阿姨、麦当劳投诉完成率较高 8

处理满意度：肯德基、麦当劳处理耗时长、满意度评分低 9

二、餐饮行业典型舆情数据分析 10

熊猫不走蛋糕全国停业 11

袁记云饺被立案调查 12

结语 14

一、餐饮消费投诉数据分析

投诉量走势：下半年投诉量持续偏高

2024年1-12月，餐饮行业投诉量波动攀升。1-2月投诉量为3,366起，3-4月、5-6月环比增长率均超过30%，7-8月猛增至6,893起，下半年投诉量持续偏高。

图1：2024年1-12月餐饮行业投诉量走势

品类分布：饮品类商家投诉量占比近55%

2024年，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉32,982起,其中饮品类商家被诉量最多(44.54%)，其次是小吃/快餐类商家(38.49%)，火锅/串串类商家被诉2384起，占比7.23%。

图2：2024年餐饮行业不同类型商家投诉量占比

投诉缘由：质量安全问题致诉量占比达45%

餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；本年度因质量安全问题导致的投诉量14,841起，占比45%；因客服问题导致的投诉7,585起，占比23%；门店服务问题导致的投诉量7,208起，占比22%。

质量安全问题中，吃出异物类投诉最多（6,916起），变质未熟类投诉3,388

起，偷工减料类投诉325起。

图3：2024年餐饮行业投诉缘由分布

从不同品类商家的投诉缘由来看，各类型商家致诉量最高的缘由均为质量安全问题；此外，饮品、火锅/串串、西餐等类型商家客服问题导致的投诉量也较多，甜品类商家退款问题导致的投诉量258起，占比14.31%（主要由熊猫不走蛋糕停业且不退充值余额引起）。

图4：2024年餐饮行业各品类投诉缘由top5

投诉要求：赔偿、退款诉求最多

餐饮行业投诉中，消费者要求赔偿的投诉量17,419起，占总投诉量的53%；要求退款的投诉量17,295起，占总投诉量的52%；改善服务、解释诉求分别排行第三、第四，相关投诉量分别为10,797起、6,286起。

图5：2024年餐饮行业投诉要求top10

热诉品牌：海底捞、麦当劳投诉比偏高

200+餐饮样本品牌中，瑞幸咖啡投诉量最多(4,143起)，其次是蜜雪冰城

（3,017起），华莱士、麦当劳被诉量分别为2,534起、2,137起。

结合各品牌的门店数量来看，海底捞、麦当劳投诉比较高，分别为68.32%、28.63%。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌top20平均投诉比为16.46%。）

图6：2024年餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比

从各品牌的投诉缘由来看，塔斯汀、蜜雪冰城、肯德基质量安全问题最突出，投诉量占比均达30%以上；瑞幸咖啡客服问题相关投诉占比24%，主要由卡券类售后服务欠缺引起；星巴克被诉缘由相对分散，质量安全问题、门店服务问题、客服问题、虚假宣传相关投诉占比均较高，此外该品牌因退款问题导致的投诉量占比7%，其中由月饼券无法兑换引起的投诉量达92起。

图7：2024年餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5

涉诉金额：涉诉金额在50元以下的投诉量占比60%

从涉诉金额来看，餐饮行业涉诉金额在5