优秀顾客服务体系培训.pptx

优秀顾客服务体系培训;实施培训前的准备工作

1、辨认顾客服务人员的训练需求：

※建立你对顾客服务人员的清楚期望，并与他们分享。

※设定清楚的训练优先顺序。

※建立明确的训练目标。

※决定什么人需要何种训练。

※给予足够的时间，使其获得技巧功能的改善。

※使训练的诊断能持续不断。;2、知道自己该怎么做：

※知道自己该如何期望顾客服务人员去做他们的工作。

※挑选出主要的步骤和关键点。

※使用顾客服务人员应使用的服务辅助工具。

※如果工作本身涉及任何“诀窍”，知道如何去教导顾客服务人员也了解这些“诀窍”。;3、使一切就绪：

※预留自己所需的培训教室，且空间足敷使用。

※使各项必需的训练设备在培训教室中都定位，且随时可供使用。

※预留足够的时间，使自己能从容地准备好所有应准备的事项。

※手边随时带有所需的各项训练教材，销售辅助工具等。;P—E—S—O—S定则

“准备”

使学员心情放松，解除压力。

激发学员的学习兴趣。

强调熟悉工作认识的利益所在。

确定学员都知道训练所要涵盖的内容。

确定我们将拥有有利的训练条件。

;“说明”

兴强调训练的各项重点。

兴专注于训练的目标上。

子给予一份训练课程内容的简要资料。

女了解学员的感受。;“示范”

向学员实他讲解（示范）销售或管理方面工作的特定技巧或内容。

当然，我们所做的是一流的示范。

我们慢慢清晰地向学员讲解、示范和说明，以强调其中所涵盖的各个“步骤”。

接着，我们会重复这些示范，反复地强调各项要点，或者使用这些步骤的主要理由。本“示范”步骤做完之后，训练过程中的主要部份亦已完成。学员也亲眼观看了，工作本身应该在什么样的表现模式来进行、完成。;“观察”

引导学员实他讲解（示范）技巧或工作的内容，并加以说明。

如果可能的话，我们会将学员的讲解示范过程录音或录影下来，使其得以亲自去观赏和聆听自己所示范的技巧是什??样子。

我们会适时地赞美学员的努力与进步。

我们会获得学员所提出的改进构想。

我们会视需要适时地教员学员。;“督导”

我们让学员自行运作。

向学员赞美和再度保证训练的效果，并且让他们知道当他需要时，可以从那里得到协助。

持续不断地查证学员实际上是怎么在运作执行的。

如果有需要，再向学员教导一次。

使学员渐渐地不再需要接受辅导。;P—E—S—O—S

一个完整的训练程度

为客户服务人员的学习作“准备”——让客户服务人员的心情放松，并塑造出一个有利的学习环境，向客户服务人员强调各种学习的好处，以激发其学习的兴趣，创造其学习的欲望。解说各个训练课程的训练目标，向其说明精通熟练这份工作，对他现在和往后的事业发展的重要性。

;向客户服务人员说明“什么”，“为什么”以及“如何”三个要素——很清楚地解说他所要学习的特定工作，说明这件工作的每一个重要部份或步骤。强调哪些工作要点必须遵循特定的方法去完成，以使自己的工作更有效率。一次只说明业务员能把握住的项目。说明时要清晰、透彻而有耐心。最后要求业务员复诵一遍你所说的内容，以了解他是否明白你的说明重点。

;向客户服务人员“示范”如何去做这份工作——亲身示范给客户服务人员要做些什么以及如何去做，运用客户服务人员将来会用到的所有教材和技巧，并且亲自傲一遍给他看。要仔细、完整而有耐性地去实地示范整个工作内容。与客户服务人员研讨并解答其问题。当客户服务人员尝试去做份工作时从旁“观察”之——要求客户服务人员告诉你他准备完成的工作项目和为什么要那样做，并示范一次给你看。要求客户服务人员说明如何完成这份工作的重点。当客户服务人员有所进步时，要适时恭贺他，要随时更正他的错误，再实地示范一次，并且重新训练。持续不断地训练和讨论，直到你确信这位客户服务人员已经了解如何去做这份工作，而且有能力去做为止。;当客户服务人员持续去做这份工作时，要亲自“督导”之——让客户服务人员自己去做。建立并保存训练和工作进度的记录。按照预定的行事历，定期地跟客户服务人员在办公室中讨论各种问题，并且到市场中去观察他的工作状况。分析与诊断再训练的需求，并根据业务员的需求、能力和进展状况，持续不断地为其实施训练。

;“如果学习者没有得到学习的收获，训练者就等于没有为其训练。”

角色扮演的基本原则

1、明白学员要扮演些什么

2、引导学员“入戏”

3、使角色扮演认真地进行

4、使各角色都能逼真地扮演出来

5、不要在角色扮演的过程中给予的反馈而阻碍其扮演

6、不要以话语或动作去暗示学员

7、告诉