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销售客户管理制度汇编与实施指南
目录
一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.2适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.3管理原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
二、组织架构与职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
2.1组织架构图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.2各部门职责分工．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
三、销售客户分类与分级．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
3.1客户分类标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
3.2客户分级标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
3.3客户档案管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
四、销售客户关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
4.1客户关系建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
4.2客户关系维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
4.3客户关系评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
五、销售客户需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
5.1需求调研方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
5.2需求分析流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
5.3需求跟踪与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
六、销售策略与产品推广．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
6.1销售策略制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
6.2产品推广方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
6.3推广效果评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
七、销售合同与订单管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
7.1合同签订流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
7.2订单处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
7.3合同与订单跟踪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
八、销售客户服务与支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
8.1客户服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
8.2服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
8.3投诉处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
九、销售绩效评估与激励．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
9.1绩效评估指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
9.2绩效评估方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
9.3激励措施与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
十、销售客户关系危机处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
10.1危机识别与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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