物业客服部管理制度.docx

?一、目的

为了规范物业客服部的工作流程，提高服务质量，确保客服工作的高效、有序进行，特制定本管理制度。

二、适用范围

本制度适用于物业客服部全体员工。

三、客服人员职责

客服主管职责

1.全面负责客服部的日常管理工作，制定工作计划并组织实施。

2.组织客服人员培训，提升团队整体业务水平和服务意识。

3.负责处理业主的重大投诉和疑难问题，跟踪处理结果并及时反馈。

4.协调与其他部门的工作关系，确保各项物业服务工作顺利开展。

5.定期向上级领导汇报客服部工作情况，提出改进建议和措施。

客服专员职责

1.负责接待业主来访、来电、来信，解答业主咨询，记录相关信息并及时处理。

2.受理业主的各类投诉和建议，按照规定流程进行登记、跟进和反馈，确保业主问题得到妥善解决。

3.负责物业费、水电费等费用的催缴工作，及时与业主沟通缴费事宜，对欠费业主进行跟踪催缴。

4.协助办理业主入住、装修等手续，提供相关咨询和指导服务。

5.负责小区业主信息的收集、整理和更新，建立业主档案，确保信息的准确性和完整性。

6.组织开展社区文化活动，增强业主与物业之间的沟通和互动，提升业主满意度。

7.完成上级领导交办的其他临时性工作任务。

四、工作流程

业主接待流程

1.业主来访时，客服专员应主动起身迎接，微笑问候，引导业主就座。

2.询问业主需求，耐心倾听业主问题，并做好记录。

3.对于能够当场解答的问题，应立即给予准确、清晰的答复；对于无法当场解决的问题，告知业主会及时跟进处理，并留下业主联系方式。

4.填写《业主来访登记表》，详细记录业主姓名、房号、来访时间、反映问题等信息。

5.处理完毕后，向业主表示感谢，并送业主离开。

6.将业主反映的问题及时传达给相关部门或人员，并跟进处理进度，定期向业主反馈处理结果。

业主投诉处理流程

1.接到业主投诉后，客服专员应立即进行记录，包括投诉内容、业主姓名、房号、联系方式等信息，并向业主表示歉意，承诺会尽快处理。

2.根据投诉问题的性质，判断归属部门，并及时将投诉信息转交给相关部门负责人。

3.相关部门负责人接到投诉后，应在规定时间内制定解决方案，并组织人员进行处理。

4.客服专员负责跟踪投诉处理进度，及时与相关部门和业主沟通，反馈处理情况。

5.投诉处理完毕后，客服专员应回访业主，了解业主对处理结果的满意度，并请业主对处理过程和结果进行评价。

6.将投诉处理情况进行整理和归档，分析投诉原因，总结经验教训，提出改进措施，避免类似投诉再次发生。

费用催缴流程

1.在规定缴费日期前[X]天，客服专员通过电话、短信等方式提醒业主缴费。

2.对于逾期未缴费的业主，客服专员再次进行电话催缴，了解业主未缴费原因，并告知业主逾期缴费可能产生的后果。

3.如业主仍未缴费，客服专员填写《欠费催缴通知单》，张贴在业主家门口或通过电子邮件发送给业主。

4.对于欠费时间较长、催缴无效的业主，客服专员将相关情况上报客服主管，由客服主管与业主进行沟通协调，必要时采取法律手段追讨欠费。

5.定期统计费用催缴情况，分析欠费原因，针对不同情况制定相应的催缴策略。

业主入住手续办理流程

1.提前通知业主办理入住手续的时间、地点和所需资料。

2.业主到达后，客服专员核对业主身份和资料，收取相关费用，如物业费、水电费押金等，并开具收据。

3.向业主发放《业主手册》、《房屋使用说明书》、《质量保证书》等资料，介绍小区基本情况、物业服务内容、业主权利义务等信息。

4.陪同业主验房，记录房屋存在的问题，并及时通知工程部门进行整改。

5.协助业主签订《物业服务协议》、《临时管理规约》等相关文件。

6.为业主办理门禁卡、停车卡等相关手续。

7.向业主提供小区周边配套设施、生活服务等信息，帮助业主尽快熟悉小区环境。

8.办理完入住手续后，客服专员将业主资料进行整理归档，建立业主档案。

业主装修手续办理流程

1.业主提出装修申请时，客服专员向业主发放《装修申请表》和《装修管理规定》，告知业主装修注意事项和办理流程。

2.业主填写《装修申请表》，提交装修公司资质证明、装修图纸等资料。

3.客服专员对业主提交的资料进行审核，如资料齐全，将《装修申请表》转交给工程部门和保安部门进行现场勘查。

4.工程部门和保安部门勘查后，如无问题，在《装修申请表》上签字确认，并反馈给客服专员。

5.客服专员通知业主