销售满意度分析及改善.ppt

SSI因子和要素的关系-1*经销商设施地理位置的方便车辆的可选择性营业时间舒适的环境是否轻松看车产品信息的充分性设施的外表/洁净经销店的周边环境完成交易的办公室是否舒适经销店布置的好客与友善销售人员销售推动是否妥当对汽车的了解程度对客户购车预算的理解销售人员的外表销售员对客户的关注程度议价速度有多快在决定购车前是否有足够的考虑时间是否兑现所承诺的诚实度多快能选中一辆车礼貌与友善完整回答问题的能力谈判中是否表达清晰和易懂无节外生枝的销售过程特点和益处的解释是否关注客户购置所需的最佳车辆每个因子的要素如下：SSI因子和要素的关系-2*交易条件客户可以影响合同条款的程度支付的价格是否与期望值符合书面文件清晰解释所有的书面文件书面工作过程完成的速度处理书面工作的人员的态度是否友善完成书面工作的难易处理书面工作的人员的知识处理书面工作的人员的诚实度解答书面文件疑问的能力书面工作过程是否节外生枝交车过程车辆的使用说明车辆的保修说明车况在交货时回答问题的能力车辆的整洁度在交车时对客户的关注度完成交车的时间交车时的礼貌与友善车辆特点的介绍车辆销售服务的介绍每个因子的要素如下：交车时间交车所需的时间在承诺的时间内交车的能力提升顾客的滿意度*交流讨论在你的白报上列出在展厅接待时必须要作哪些事项试车时该准备什么及如何提升顾客满意度在顾客尚未抵达展厅前我们应该做些什么事会使接待顾客满意度更加提升想想看交车的流程及如何能让顾客深受感动终生难忘的动作举动你认为有什么样的特殊服务能够打动客户的心提升满意度第四部分*奇瑞销售满意度排名2007奇瑞SSI排名*NA:没有2006年数据829823821819819818818817816815814813813813808807806806806805804804803803801799788787787785779740790840梅赛德斯-奔驰东风本田长安铃木宝马一汽马自达一汽丰田长安福特奥迪日产一汽-大众东风雪铁龙上海通用雪佛兰上海大众天津一汽行业总体别克奇瑞广州本田东风标致广州丰田南京菲亚特中华北京现代东南三菱东风悦达起亚五菱昌河铃木比亚迪吉利海马哈飞页眉**销售满意度分析及改善上海上骏管理咨询有限公司请准时出席培训请举手发言请随时提出您的要求请保持课堂整洁请勿在教室内吸烟请关闭移动电话等一切响闹装置*目录顾客满意度的重要性12销售满意度内涵3奇瑞销售满意度排名4奇瑞满意度交车弱项改进建议５销售满意度时代来临第一部分*顾客满意度的重要性超级ECS架构*一般性产品(原始产品)预期性产品扩大性产品潜在性产品未来竞争趋势*4P产品价格渠道促销4C消费者需求消费者愿付出的成本购买商品的便利性沟通4V差异化功能化附加价值共鸣全方位顾客架构*1自己2相关部门同仁(内部顾客内部供应者)内部顾客(InternalCustomer)1直接客户2影响客户外部顾客(ExternalCustomer)未来竞争趋势*顾客导向文化顾客关心顾客关系核心产品期待性服务未期待性服务顾客服务核心构面实体构面心理构面创造顾客满意的真正元素*诚心诚意（心里构面）01执行力（实体构面）02创意（期待与未期待服务）03客户来店成本计算*单个客户来店成本展厅总来店顾客数展厅/设施费用广告/宣传/促销费用人员费用日常运营费用（水电、运输等）=顾客满意行销利益三大定律*一、杠杆比24倍：一个企业只能听到4%的不满意顾客报怨，其它的顾客选择沉默但下次就不来了。二、扩散比12倍：一个不满意顾客造成企业的损失，需要12个满意顾客创造的利润才能平衡。三、成本比6倍：开发吸引一个新客户的成本，是维持老客户的六倍，从竞争品牌硬把客户拉来的横刀夺爱成本更高达十八倍。经济愈不景气最好的策略就是顾客满意度的提升猜猜看?*统计数字好的服务经验会告诉人不好的服务经验会告诉人不好的服务经验只有%的人会告诉你____%的人会不告诉你原因而悄悄地跑向你的竞争对手一个负面印象需要_____个正面印象才可以挽回开发一个新客户是维系一个老客户____倍的力量312496126再猜猜看?*统计数字