非五星级客户服务.pptVIP

了解客户的需求面对客户判断客户的需求合理需求可以满足满足不了迅速行动1同理感受2说明原因3提出方案接受保持联系了解客户的需求面对客户判断客户的需求合理需求可以满足满足不了迅速行动1同理感受2说明原因3提出方案接受保持联系不接受再提方案冷处理保持联系认识同理心同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。12一、什么是同理心认识同理心1同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。2一、什么是同理心良好的举止体态通常情况下我们错误的手势手位：唤人拇指食指了解客户的需求01面对客户02组成客户需求的五个方面迅速的找到客户需求揭开需求表层的“面纱”客户的需求客户有参与价格的需求客户有享受便捷服务的需求客户有感受舒适环境的需求客户有请专家解决问题的需求客户有被重视、被关心、被理解的需求一、组成客户需求的五个方面2：迅速找到客户需求三步曲用心聆听客户善用封闭问题核实客户需求据调查显示：一个人在聆听的别人发言的时候，最多能记住发言人1/3的内容，另外1/3是语气词，最后1/3就只是听者对发言人意思的扭曲了。为解决客户的问题提供一手资料善于归纳：时间地点人物发生的事情希望得到什么第一步：用心聆听客户例：“我都来了3次了，怎么总修不好呀！”事理是？情理是？“当时不是修好了吗？”情理＞事理01.知道‘什么时候不说’比‘知道说什么更重要’02.配合积极的体态语言：点头、目光、表情、语音聆听时要注意提问的目的开放式提问封闭式提问第二步：善用封闭式提问灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。注意！每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。能直接使用封闭式问题的表示十分专业01通常询问公式：开放－封闭－答案否定－开放－封闭02第三步：核实客户需求提醒客户是否有遗漏的需求核实重复：“您说的是这个意思吗？”分清责任告之服务CBAD核实需求01将陈述局变成询问句03你不愿意听到的也是你永远不要讲的05强调给客户带来的利益02言语越具体越有可信度04给予他人真诚的赞美语言表达的技巧“FABE”F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit连接词E证证据Evidence法引导顾客3、揭开需求表层的“面纱”统一冰红茶01服务创新就是“发明”一项服务。而“发明”一项服务就是寻求一个问题的解决办法服务创新也是不断满足客户要求提高客户满意度的过程02服务创新组成客户需求的五个方面迅速的找到客户需求揭开需求表层的“面纱”小结了解客户的需求01面对客户02判断客户的需求0301.客户的要求是否合理的唯一标准就是：所在竞争领域的行业标准02.超过行业标准——不合理的期望值。了解客户的需求面对客户判断客户的需求合理需求可以满足迅速行动满足不了保持联系非理需求体态语语速不被外界打扰承诺时间思考：如何体现你的迅速了解客户的需求面对客户判断客户的需求合理需求可以满足满足不了迅速行动1同理感受2说明原因3提出方案保持联系0102“我的货到哪里啦？”客户张经理打电话来问“不好意思张经理，运输公司刚打电话通知我，现在沈大高速公路因为下雾全线封路了，所以您的货不能准时达到”“那可不行，今天晚上9点前必须到！”张经理焦急的说“张经理我非常明白您的心情，换我也着急呀。我们联系了国家气象局，东北地区将持续一周的雨雾天气，按照原计划恐怕～”“要不这样，现在我通知运输公司选择另外路线，雾大走小路跑不快，这样比较慢，最晚明天凌晨5点前也到了，您看行吗？张经理会怎样回答呢？接受**通过对各行业近万名客户服务人员和这些行业的客户的细致深入的调查研究发现，作为一名优秀的客户服务代表，仅有良好的服务意识和热情的服务态度是远远不够的，因为事实上，在服务工作中，许多客户的服务要求是不能被满足的，优秀的服务代表必需具备超强的问题解决能力，才有可能最大限度的满