质量管理学质量的概念.pptVIP

服务质量服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。服务主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。服务质量过程质量1过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动”。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。过程质量是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。过程质量，可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。2过程质量3工作质量01工作质量是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。02工作质量03质量内涵01质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价。因此,也是用户通过把这些方面同他们感受到的产品所具有的品质联系起来以后所得出的结论。事实上,显而易见,在用户的眼里，质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属物,而是产品或服务各个方面的综合表现特征。02质量的本质：质量的本质：质量内涵性能—产品或服务的主要特性。美学性—外观、感觉、嗅觉和味觉。特殊性能—额外特性。一般说来,质量内涵包括:01安全性—危险、伤害或有害性。可靠性—产品所具备性能的稳定性。寿命—产品或服务正常发挥功能的持续时间。会意质量—对产品质量的间接评价(例如,声誉)。售后服务—顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。环境—对环境友好一致性—一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。02质量的内涵：举例质量内涵内涵产品（手表）服务1.性能如手表的计时准确、防水、防磁、防震2.美学性手表的造型、色彩等3.特殊性便利高科技?手表的双时区显示。?4.安全性结构、材料上的不安全因素5.可靠性故障率6.寿命工作年数?7.会意质量极品8.售后服务处理顾客抱怨或提供必要的资料?质量概念的革命?标准的符合性1950s使用的适用性1960s成本的适宜性1970s顾客潜在需求的合乎性1980s大量生产消费革命石油危机来自新兴工业化国家的竞争.优质、低成本.满足市场的需求.根据是否满足手册的描述来判断是否满足标准.提前于顾客考虑到他的需求.质量概念的特点顾客潜在需求的适宜性成本的适宜性01可通过检测获得质量，引发质检员和工人间的矛盾。基于适用性的竞争优势较脆弱。竞争者可以生产出同样可靠和低成本的产品。面临着快速多变的的市场、适用性的改善和变化的压力。使用的适用性02认为质量可以通过检测达到.忽视了市场的需求.标准的符合性?四个层次的质量概念：示例顾客潜在需求适宜性成本的适宜性手表在使用时必须走时准确。18、19世纪的优质手表采用昂贵的零部件、经过严格的检测，这种手表的成本高，但是它们满足质量标准，20世纪的瑞士机械手表就是这样的传统。电子手表即便宜又精确，符合成本低这个质量标准。许多国家的很多企业都生产这种手表。如今，这类手表的价格在$10元以下，并且走时比在此之前的最好的手表更加准确，但是竞争是残酷的。瑞士的Swatch品牌倡导着流行时尚和个性化的用户市场，满足这些潜在的需求使得公司可以提高产品的价格，并且比普通手表获得更多的利润。使用的适用性01如果一个手表装配在一起，但部分零件缺少，那么这只手表没有满足标准的要求。它只能废弃或返工。标准的符合性02?超越完美在这个时代，仅仅技术和质量是远远不够的。我们制造的商品也要有“精神”上的东西。戴一块价格昂贵的表有时仅是一种戴在身上能公开欣赏、公开炫耀珠宝的合法方式，而这才是今天钟表生意的本质所在。020301?质量的决定因素一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要因素,它们是:设计质量质量符合设计的程度便于使用售后服务质量的决定因素：0102质量的决定因素—设计质量设计质量是指设计人员对产品或服务的一些性能所做出的接受或拒绝的选择。设计人员可能会通过参考市场信息，使用顾客调查表或其他市场调查方法来判断顾客的需求。设计人员必须与生产运作部的有关人员密切合作,以确保设计的产品是可制造的。低劣的设计可能导致产品难以生产和服务不能提供的后果。质量的决定