某航空公司电话接听用语及技巧培训教材.pptx

航空公司电话接听用语及技巧;目录;;电话接听技巧;电话接听的基本技巧;1．左手持听筒、右手拿笔;2．电话铃声响过两声之后接听;3．报出公司或工号;4．确定来电者身份姓氏;5．听清楚来电目的;6．注意声音和表情;温馨提醒;7．保持正确姿势;8．复诵来电要点;9．最后道谢;温馨提醒;10．让客户先收线;案例;自检;目录;二、令人产生好感的做法;产生好感的要点;1、5Ｗ1Ｈ通话要点;?（1）、ＷＨＹ（理由）;?（2）、ＷＨＡＴ（内容）;?（3）、ＷＨＯ（对象）;?（4）、ＷＨＥＮ（时间）;温馨提醒;（5）、ＨＯＷ（方法）;2．确定对方尊称及电话号码;3．报上公司名称及自己工号;

复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。;5．真心诚意的应答及感谢;6．专心应对，切忌词不达意;7．对答过程勿装腔作势;本讲小结;目录;;;

9.售票员办理业务时应热情服务，姿势优雅，与旅客有眼神交流，主动协助老弱病残孕等特殊旅客；

10.办理完毕后，工作人员须站立双手奉还旅客证件并交票据，并提示旅客进行客票信息核对。

“X先生/小姐，这是您的机票行程单，请您核对一下乘机人姓名，日期，起飞时间。”

11、双手与旅客，站立送客,提供必要指引，使用结束语。

“建议您在航班起飞前90分钟到达机场办理乘机手续，南宁机场提前30分钟停止办理登机手续”这里有一份《相关运输告知登记表》请您阅读了解并签字。

“X先生/小姐，请您慢走，祝您旅途愉快”;结束;;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Sunday,October11,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。09:54:4309:54:4309:5410/11/20209:54:43AM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2009:54:4309:54Oct-2011-Oct-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:54:4309:54:4309:54Sunday,October11,2020

13、志不立??天下无可成之事。10月-2010月-2009:54:4309:54:43October11,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.

。11十月20209:54:43上午09:54:4310月-20

15、会当凌绝顶，一览众山小。十月209:54上午10月-2009:54October11,2020

16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/10/119:54:4309:54:4311October2020

17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。9:54:43上午9:54上午09:54:4310月-20