饭店管理基础理论课件.ppt

（2）增强爱心

關注別人寬以待人人情味、同理心發現別人的閃光點（3）學會思維辯證思維：客觀、全面、發展光明思維：看到黑暗，也看到光明；黑暗能轉變成光明；生活中充滿光明。世上總是好人多，辦法總比困難多。樂觀思維：知足常樂，自得其樂，助人為樂，苦中作樂。（4）調節態度

我們不能改變生命的長度，但我們可以選擇生命的寬度。我們不能左右天氣，但我們可以改變心情。我們不能改變容貌，但我們可以展現笑容。我們不能預知明天，但我們可以掌握自己。我們不能樣樣勝利，但我們可以事事盡力。願您能以主動積極的心態來面對每一天……4、善於溝通

溝通的基本要點：溝通的起點：誠心主動溝通的基礎：換位思考溝通的原則：彼此平等溝通的結局：雙勝不敗（1）對上溝通

爭取領導的常識以忠誠引起注意以精明贏得重視以業績得到重用學會與領導相處例：如何處理好與正職的關係尊重盡職溝通擋駕讓功參謀監督（2）平等溝通

例：如何處理好與副職的關係授權信任指導支持溝通監督（3）對下溝通

以身作則，以人品樹立威信嚴格管理，以權力顯示威信展現才華，以實績造就威信廣開言路，以開明擴大威信信守諾言，以誠信提高威信體察下情，以關懷鞏固威信三、習慣

習慣：慣性思維與習以為常之行為世界上最可怕的力量是習慣，世界上最寶貴的財富也是習慣。習慣可以改變1、以終為始先將焦點放在期望的目標再開始做先訂立目標然後尋找與目標相關的資訊先訂立目標然後準備達成該目標所必備的能力機會永遠屬於準備好的人！2、勤於思考

白色思考帽：思考的是客觀的事實和數據紅色思考帽：提供的是感性的看法黑色思考帽：意味著小心和謹慎黃色思考帽：樂觀、充滿希望和積極思考綠色思考帽：指向的是創造性和新觀點藍色思考帽：對思考過程和其他思考帽的控制和組織（美）愛德華·德·波諾3、要事第一

需要時才發現找不到4、雙贏思維

真誠的瞭解別人，坦誠的表露自己體諒或理解別人的處境和感受，站在對方的立場、觀點看問題，瞭解他人的需要與顧慮，甚至比對方瞭解得更透徹。認清問題的關鍵所在以及彼此的顧慮（而非立場）。對求彼此都能接受的結果。商討達成上述結果的各種可能途徑。四、技能

管理者是借助別人的力量來實現工作目標的人。1、指揮（1）正確授權（2）善下指令（3）開好會議充分授權指令的性質做好會議的準備彈性授權指令的內容控制會議的時間制約授權指令的層次關注會議的風氣指令的形式掌握會議的議題注重會議的結果2、控制技巧表單控制法定量控制法制度控制法現場控制法情感控制法3、督導技巧個人效能=意願X能力下屬的成熟度沒意願、沒能力有意願、沒能力沒意願、有能力有意願、有能力督導方式指揮式教導式鼓勵式授權式4、激励技巧

瞭解需求激發動機鼓勵行為善用“胡蘿蔔“天女散花表示關懷特殊關照具有特殊意義的禮物讓工作充滿挑戰性的刺激頒發獎狀給員工制定工作目標的機會鼓勵他們的獻身精神策劃員工之間的競爭巧用“大棒”激勵式批評建設式批評啟發式批評詳解式批評行動式評評五、健商

健商：對健康的智慧和維護健康的能力身體是革命的資本變革型經理“碌碌”型經理永遠有一個目標永遠有一個理由永遠是答案的一部分永遠是問題的一部分總是看到每個問題的答案總是看到每個答案的問題“可能很困難，但希望很大”“可能有希望，但困難重重”“讓我來幫助你”“那不是我的事”結果，目標，出路風險，責任，障礙總給成功找方法總給失敗找藉口闖，試，尋等，靠，混共勉:

儿童的自我激励他們對新事物充滿好奇，這使他們時刻處於最佳學習狀態！對於任何環境，有良好的適應能力他們尊重規則他們從小就懂得去體會競爭他們善於交友他們從小就重視工作流程他們瘋狂

地學習……他

們

懂得自我激勵

…

…第一節飯店管理者應有新理念一、人本理念１、以顧客為中心２、個性化與多樣化服務（1）靈活性服務（2）細微服務（3）超常服務（4）情感服務（5）微笑服務（6）超值服務二、市場理念－－主題飯店１、飯店的客源定位２、飯店產品定位三、品牌理念四、忠誠理念五、文