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XXX公司在线客服云众包平台

1、背景说明

【整体背景】

国内经济整体的互联网化改变了很多行业的面貌和生产组织方式。传统的人力密集型外包行业也在这一过程中发生翻天覆地的变化，从集中运营到集中加分布式运营，行业的生产资源调配方式变得更加灵活和弹性，共享客服模式逐步兴起。

经济整体服务化以及社会发展变化，客服供给不平衡

近年来，经济整体服务化和互联网化的倾向非常明显，端到端服务需求剧增。在所有面向大众的产品和服务产业中，无论是制造还是消费，服务都已成为或正在逐步成为其核心环节，整体经济对客服的需求还是在平稳上升。然而随着劳动力的代际更替，年轻一代愿意从事客服工作的越来越少，地区间也存在着严重的不平衡。虽然智能客服机器人也在很多企业开始使用，但短期内无法做到完全代替人工。客服供给的不平衡为共享客服的发展提供了巨大的空间。

2）社会上存在大量闲置客服资源，未被有效利用

一般来说，企业客服岗位的能力需求相对于技术工种和其他工种来说，对专业技术方面的要求不是那么高，但是对沟通交流和需求理解的能力要求相对高些。社会上存在着很多这样的闲置资源，有些人是因为小孩小需要照顾留在家中，但是也有空暇时间，但这类空暇时间又不足以支撑她/他做一份全职的工作。有些则是一些自由职业者，可以自由支配时间。有些则是因为生理原因无法支持体力强度较强的工作但可负担一天几小时的沟通交流。而智能化的通讯工具和沟通交流支持的知识管理工具，让云端的分布式培训学习也变得完全可能。

3）众包模式兴起，大型领头羊企业试水共享客服

以阿里巴巴和中国移动为代表的领头羊企业，运用互联网运营的方式对传统的客服外包业务进行了尝试。阿里的淘宝云客服，中国移动在线服务有限公司的在线服务平台，都是通过搭建自己的在线服务平台，并面向社会来招募客服人员，并通过在线的方式为客户提供服务。

【业务背景】

目前客服云众包的运营形式主要有两种，一种是C2B形式，需求企业通过构建互联网平台，面向全社会招聘临时用工人员。阿里巴巴和中国移动走的都是这条路。阿里的淘宝云客服主要是为广大商家提供弹性的客服能力支持，招募的对象中大学生资源占较大比例。中移在线服务有限公司则主要是社会招募。第二种是C2B2B，即需求企业和供给方通过第三方互联网众包平台进行人力资源交易。需求企业可以在众包平台上发包，供给方通过平台注册，培训考试认证之后可在平台上以会员的方式承接相应的任务。而平台则负责项目的管理和供给人力资源的调配工作。其中供给方可以是团体也可以是个体。

但随着时代的发展，云众包的业务资源除了人力之外，智能的客服机器人也会加入到其中，服务的方式除了目前的电话客服和文字客服以外，还会有视频客服，未来还会有混合现实。服务的内容除了传统外包呼叫中心的呼入呼出服务之外，还会有数据标注，数据分析，代运营等工作。云众包业务未来有非常大的空间。作为起步，还是以当前支持移动端最好的在线客服入手。

2、项目说明

【问题说明】

虽然云众包业务前景较好，但在具体操作过程中也会遭遇以下问题：

1) 分布式的管理模式下，供给方人员的自由度较大，劳动关系模式也较松散，对个人客服的约束力会比较差，如何建构好的筛选模型，包括面试、笔试、能力测试以及实际服务过程的表现反馈，找到比较符合做云端坐席的人员，并形成一个虽然虚拟但也有较好职业氛围的线上职场空间；

2) 如何通过各种曝光和宣传，提升平台的知名度，吸引更多企业前来发包，吸引更多会员参与接包；

4) 如何构建完善的服务质量全程监控体系，来保证服务过程中的质量，并和会员管理运营体系挂钩，尤其和激励机制挂钩；

5) 如何保障发包企业相关客户数据以及平台整体网络和数据的安全性；

6）如何构建和运营好这个会员管理体系，让大家乐于留在平台上。

如何妥善处理上述问题，建立一个良好的云众包平台系统和云众包运营体系，变成了公司云众包业务发展的关注要点。

【用户期望】

公司在线客服云众包平台建成后需要满足如下业务需求和功能特性：

能够支持包括人力在线客服和客服机器人两种形式的服务，客服可通过各类在线媒体如何微信，网页，IM等提供各种文字类服务；

发包方管理平台功能，能够支持需求方登记注册和项目发包交易，发包方标签管理（是指平台可根据发包方各方面的情况给对发包方进行打标签和标签维护等工作），信息维护等；

会员管理平台功能，能够支持会员管理的一体化服务，包括会员登记注册，基础信息维护，会员标签管理（是指平台可根据会员各方面的情况给对发包方进行打标签和标签维护等工作），任务管理，服务质量评价，培训考试，薪酬发放等；

项目管理平台功能，能够支持从项目维度的项目全过程管理，能够对所有项目情况和单个项目情况进行简单的统计分析；

能够很好满足平台运维管理服务。

3、任务要求

项目技术要求

开发平台：