VIP顾客系统化管理.pptx

系统化VIP管理;学习指南

;VIP是什么;顾客管理;何谓顾客忠诚度;思考：如何留住你的顾客？;思考：你真的能关上你的窗帘吗？;一??、什么是老顾客？;老顾客的服务;二?、店铺如何建立有效的顾客档案？;1、?硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。

2、?软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。;运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出金牌客户。;★建议：

店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给予奖励；第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期；第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。;★登记时应注意事项：;三、日常如何维护：;第一步：

将服务的理念真正的深植每个员工的心中;第二步：

站在顾客的角度来看你的专卖店。;第三步：感同身受去关心顾客购买的服装;第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道;第五步：如何举行有效的老顾客活动？;收集顾客资料信息的渠道;吸引不只一点点;顾客资料卡的后期维护;与顾客之间关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了！;未来市场竞争的唯一因素——服务;思考发生在我们身边的事情……;顾客抱怨的种类及原因？;顾客产生抱怨的真正原因;处理顾客抱怨过程中几个容易犯的错;处理顾客抱怨的基本认识和态度;处理顾客抱怨的流程——内部流程;处理顾客抱怨的流???——接待流程;顾客抱怨，如何作好投诉记录;思考：每个顾客投诉都是员工教育案例;顾客抱怨处理建议之调换货方式

如果是产品质量问题：我们给予直接，快速解决，减少损失

适当补偿抱怨的顾客：礼品、优惠券、贵宾卡等

换货的基本原则

同款换，不同款，不同类除非是质量问题

等值换，高价换，注意留意促销活动差异;顾客抱怨为何喜欢找老板或经理;顾客换货与顾客退货损失差异;全世界通行的顾客服务法则;永远牢记：;钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。;谢谢大家！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Sunday,October11,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。08:20:4608:20:4608:2010/11/20208:20:46AM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2008:20:4608:20Oct-2011-Oct-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:20:4608:20:4608:20Sunday,October11,2020

13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2008:20:4608:20:46October11,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.

。11十月20208:20:46上午08:20:4610月-20

15、会当凌绝顶，一览众山小。十月208:20上午10月-2008:20October11,2020

16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/10/118:20:4608:20:4611Octobe