《客户关系管理》课件——任务8 客户体验活动.pptxVIP

客户体验活动任务八

引导案例当咖啡被当成“货物”贩卖时，一磅可卖三百元；当咖啡被包装为“商品”时，一杯就可卖一、二十块钱；而当其加入“服务”体验，在咖啡店中出售后，一杯至少几十块甚至一百块！是什么让咖啡价值大增？是客户体验！星巴克致力于增加咖啡的“体验”价值，用三十多年的时间，在全球迅速开出22000多家分店，成为全球最大的咖啡连锁店！不靠传统媒体做广告的星巴克，用它独有的体验文化，打造了一个成功的品牌，那星巴克是如何打造极致的体验文化呢?1、进门时，体验微笑服务。2、点单时，体验详尽的资讯服务。3、享用时：随性、惬意的畅饮体验4、客户关怀。美国汽车市场的变迁客户体验对星巴克意味着什么？

一、 客户体验及其内涵客户体验与客户体验管理（一）客户体验的含义简而言之，体验就是人通过身体的感官去获得“经验数据”，从而得到最直观的感受归纳，是操作习惯和心理想法的统一，它贯穿使用商品和接受服务的整个过程。在商业领域中，客户体验是指企业以服务为舞台、商品为道具，围绕着目标顾客，为其创造出值得回忆的活动，是印刻在人们心里的深刻记忆。通过体验对品牌产生寄托，从而成为品牌的忠实客户。

一、 客户体验及其内涵客户体验与客户体验管理（二）客户体验的内涵1.客户参与是体验实现的前提2.客户体验存在差异性3.体验效果是有留存性的

二、客户体验管理与企业竞争优势客户体验与客户体验管理（一）客户体验是提升客户附加价值的原动力。客户所收获的价值大小取决于其自身的需求偏好，评价是否物超所值的关键在于客户自己的感知与观念。通过研究马斯洛需求层次理论的递进需求关系，产品和服务可以满足中低层次的需求（生理、安全），而客户体验则可以实现较高层次的需求（成就感、自我实现）。

二、客户体验管理与企业竞争第一节客户体验与客户体验管理（二）客户体验为企业积累用户数据资产。用户资产和数据资产是这个体验经济时代下最具有竞争力的资源，它们是洞察商业先机的风向标。这里的资产不是会计中狭义的资产，用户资产指的是客户的数量、客户与企业的关系，体验参与者的信息，用户体验场景以及用户活动等。

（一）体验式营销与传统营销方式的区别体验式营销认为客户是理性和感性共存的决策者。不但关注产品本身，如产品的属性、品类和在市场中的定位，更关注顾客的感官享受和情感共鸣，注重消费者个性化需求的满足，从而吸引用户的注意力、获得他们的价值认同和归属。12（二）体验式营销的基本特点体验式营销的具体做法是，允许用户进行现场体验，在这个过程中感受特定产品或服务的优势所在，通过看、听、用、参与等手段，充分刺激和调动用户的感性和理性因素，经营者通过采用这种方式来吸引消费者购买产品或服务。一、体验式营销2吸引客户阶段的体验创造策略

一、体验式营销32（三）体验式营销的基本策略体验营销要展现的是集聚内容的、具备功能的、可操作的、带有情感的产品。使客户通过感官、能效、情感、文化等方面的体验，引起共鸣，得到认同，融入其中。吸引客户阶段的体验创造策略实例哈根达斯冰淇淋的客户体验哈根达斯是风靡全球的冰淇淋品牌，一直以来，哈根达斯都以其出众的口感和丰富的品种，深受消费者的喜爱。但同时哈根达斯冰淇淋的价格要比普通的雪糕高上不少。不过哈根达斯贵，也有贵的道理。除了美味，一些小客户体验设计，也为其品牌加分不少。哈根达斯公司在推出了一个很有趣的app应用程序，名为Concerto。下载安装后，只要在这个app里用摄像头对准哈根达斯冰淇淋杯盖上的二维码，就会出现男性或者女性的音乐家演奏小提琴曲给你听——等到演奏完毕，刚好两分钟时间。据悉哈根达斯公司这样做，是因为冰淇淋从冰箱里拿出来后，融化两分钟后口感是最佳的。为了让冰淇淋狂热分子既享受到美味，又不至于在这两分钟里太无聊，就欣赏一下美妙的音乐吧！资料来源：/411/4119405.html

（一）客户体验主题设计应遵循的几个原则1、主题鲜明，易于理解记忆2、主题匹配，与企业定位一致3、主题聚焦，不求大而全4、主题新颖、独特12（二）客户体验主题的类型选材1、基础层。这一层中包括了尊重、信任、便利、承诺4个选材。2、中间层。这一层中包括了自主、选择、知识3个选材。3、最高层。这一层中包括了认