DB3611_T 002-2023 三清山旅游景区讲解服务规范.docxVIP

ICS03.200CCSA00

3611

上饶市地方标准

DB3611/T002—2023

三清山旅游景区讲解服务规范

ExplanationServiceSpecificationofMountSanqingTouristAttraction

2023-06-25发布2023-12-01实施

上饶市市场监督管理局发布

I

DB3611/T002—2023

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4讲解员的基本要求 1

5讲解服务准备 2

6讲解过程中服务要求 2

7管理要求 4

8投诉处理 5

9服务评价与改进 5

DB3611/T002—2023

II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件与DB36/T833-2015相比，除编辑性改动外，主要技术变化如下：

——更改标准名称为：三清山旅游景区讲解服务规范（见文件封面）；

——增加了标准名称和术语的英文翻译（见文件封面和第3章）；

——更改了“景区讲解员”定义（见3.1）；

——删除了“景区讲解员考试和取证上岗的要求”（见2015版4.2.6）；

——删除了“景区讲解员等级评定要求”（见2015版4.2.7）；

——删除了“讲解内容”（见2015版6.3.2）；

——删除了“游客离开风景区后的要求”（见2015版6.5.2）；

——删除了“讲解活动的组织的要求”（见2015版7.1）；

——增加了“知识水平”（见4.3）

——将“组织与管理”更改为“管理要求”，并更改了相应的内容（见第7章，DB36/T833-2015的第7章）；

——将“服务质量评价与监督”更改为“投诉处理”，并更改了相应的内容（见第8章，DB36/T833-2015的第8章）；

——增加了“服务评价与改进”（见第9章）；

本文件由上饶市市场监督管理局三清山风景名胜区分局提出。

本文件由上饶市市场监督管理局归口。

本文件起草单位：三清山风景名胜区管理委员会、上饶市市场监督管理局三清山风景名胜区分局、江西华中标准化事务所。

本文件主要起草人：黎钧、赖海群、郑彦燕。

DB3611/T002—2023

1

三清山旅游景区讲解服务规范

1范围

本文件规定了三清山旅游景区讲解员的基本要求、讲解服务准备、讲解过程中服务要求、管理要求、投诉处理、服务评价与改进。

本文件适用于三清山旅游景区接待游客的讲解服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16766旅游业基础术语

CJJ/T173风景名胜区游览解说系统标准

LB/T014旅游景区讲解服务规范

3术语和定义

GB/T16766界定及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游景区讲解员interpreter

在三清山旅游景区为参观者进行讲解的工作人员。

[改自：GB/T16766-2017，4.3.7.1]

4讲解员的基本要求

4.1思想品德

4.1.1尊重游客的民族传统，风俗习惯和宗教信仰。

4.1.2遵守三清山旅游景区的各项管理规章制度。遵守社会公德、职业道德，爱护公共财物。

4.1.3热爱旅游事业，爱岗敬业，忠于职守。

4.1.4增强服务意识，不断提高自己的服务技能和业务水平。

4.1.5对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，做到“四心服务”，即精心、细心、耐心、虚心，尤其注意对老幼病残孕等特殊群体的关照，努力维护游客的合法权益。

4.1.6维护三清山旅游景区形象，不得以暗示或明示引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取物质利益和荣誉。

4.2从业能力

4.2.1身体健康，无传染性疾病，体格强健，能够适应普通救援需要。

4.2.2普通话标准，根据游客情况提供讲解服务，必要时能使用当地方言及英语进行交流。

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2

4.2.3有较强的语言表达能力，讲