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课程题目：加盟服务商服务运营管理（吴登科）
参加人员：
授间：12小时（两天）
讲授方法：案例分析/小组讨论/讲师分析
授课内容：
第一讲：与企业发展
的两个维度
与企业形象塑造
客户期望值的控制与管理
不断创新升级的服务模式
第二讲：服务网点业绩目标管理
帮助服务网点做好发展规划
业绩目标设立
掌握厂家管理目标的思想
确立提升目标的原则
寻找与短期目标的差距以及突破点
业绩目标分解
业绩指标分解
将业绩指标分解到责任人
第三讲：服务网点的人员职责与管理
服务网点的组织结构与岗位职责分析
网点经理职责分析
信息员职责分析
技术主管职责分析
技术人员职责分析
库房主管与备件专员职责分析
服务人员的选拔与培训
服务人员与网点的分级管理
第四讲：客户服务流程管理
服务网点服务流程
服务网点流程
接受派单——打印信息条——工程师接受派单——工程师联系客户——备件储备
与利用——检查工具——提前实施——服务是否完成——确认满意
服务网点安装服务流程
接受信息——工人接受派单——工人联系客户——提前实
施——安装是否完成——确认用户满意
处理流程
信息备案——信息核实——解决方案——分析总结
技术升级流程
第五讲：服务网点备件管理
备件流程概述
服务网点备件运作相关流程
服务网点备件流程管理
服务网点内备件出入库流程管理
根据故障确认型号——查询库存——领用台账——系统反馈信息
服务网点内备件销售流程管理
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