《客户关系管理》课件——任务10 客户的挽回.pptVIP

网上创业实务网上创业实务网上创业实务网上创业实务网上创业实务网上创业实务网上创业实务网上创业实务网上创业实务网上创业实务网上创业实务网上创业实务网上创业实务**任务要点*关键词理论要点客户流失、原因、挽回流失客户正确认识客户流失实践要点能够采取措施预防客户流失，并挽回有价值的客户*任务情境*“火锅店等位客叠千纸鹤，一只5毛，可抵部分餐费。”这条消息在微博上一出，立即引起热烈讨论。这是海底捞火锅店为留住等位的顾客而开展的活动。海底捞相关人员说，抵现金的事情发生在上海门店，旨在避免等待的客人流失。餐馆等位排队历来是老大难问题，在等位时流失的顾客量最大。海底捞餐厅将等位变成娱乐，不仅减少了顾客等待的厌烦情绪，还可以防止客源流失，值得借鉴。不妨算一下经济账：海底捞客户等候20分钟，折了20只千纸鹤，能抵扣10元钱，但是流失一桌客人损失的就不止这些钱了。加油站在农忙、道路管制、出租车交班时，也常遇到客户排队等候现象。有的加油站会送开水、泡面让客户平息焦虑情绪，有的加油站很有创意，发放客户可能感兴趣的报刊，吸引阅读。那么，加油站有没有更加有效的措施，留住客户呢？*任务分析*解决客户流失这个问题，首先，要对客户流失有正确的认识，然后，分析客户流失的具体原因，采取有针对性的措施解决客户流失问题。在解决客户流失的过程中，要采取积极措施，以预防客户流失为主，对于已经流失的价值较大客户要尽力挽回。*任务实施*步骤一正确认识客户流失*任务实施*步骤二分析客户流失原因1．质量不稳定2．缺乏创新3．服务意识淡薄4．市场控制力度不够5．内部员工跳槽带走客户6．竞争对手的拉拢7．短期行为*任务实施*步骤三加强与客户沟通1．向客户灌输长远合作的意识2．向客户描述企业发展的远景3．经常与客户沟通，防止误解（1）将企业的信息及时反映给客户。（2）加强对客户的了解。4．建立感情关系5．建立投诉和建议制度*任务实施*步骤四预防为主，尽力挽回1．预防客户流失2．争取即将流失的客户3．挽回流失客户*任务实施*步骤五总结流失教训，防患于未然企业要对流失客户的产生、挽回流失客户的工作进行总结，总结教训和经验，警钟长鸣，防患于未然，防止流失现象再次发生，不断改进企业工作中的缺陷。例如，随着健康观念的增强，中国消费者认识到洋快餐易导致肥胖，在这种观念的影响下肯德基的部分顾客流失。肯德基通过产品创新及推广活动，使品牌与健康和运动紧密结合，并且向“均衡营养、健康生活倡导者”转化，从而挽回了流失的客户。网上创业实务网上创业实务网上创业实务网上创业实务网上创业实务网上创业实务网上创业实务网上创业实务网上创业实务网上创业实务网上创业实务网上创业实务网上创业实务此处添加页眉信息此处添加页脚信息LOGO