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逾期电话催收培训
演讲人：XXX
目录
逾期电话催收概述
逾期电话催收基本技巧
逾期电话催收流程与操作规范
法律法规与合规催收
逾期电话催收案例分析
逾期电话催收心理素质培养
逾期电话催收概述
01
逾期电话催收定义
通过电话沟通方式，对逾期未还款的客户进行催收，促使其尽快归还欠款。
催收目的
回收逾期款项，降低资金损失，维护公司利益和客户信用。
定义与目的
及时催收逾期款项，避免坏账损失，提高公司资金利用率。
降低资金损失
通过催收提醒，帮助客户意识到逾期还款的严重性，维护其信用记录。
维护客户信用
有效解决客户问题，增强客户对公司的信任和满意度。
提升客户满意度
逾期电话催收的重要性
01
02
03
培训目标与要求
掌握催收技巧
培训员工掌握有效的催收技巧和话术，提高催收成功率。
遵守法律法规
催收过程中需遵守相关法律法规，确保催收行为合法合规。
提升沟通能力
培训员工良好的沟通能力，包括倾听、表达、协商等技巧，以更好地与客户沟通。
保持专业态度
催收过程中需保持专业、礼貌的态度，避免与客户发生冲突或产生负面情绪。
逾期电话催收基本技巧
02
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用过于复杂或专业的词汇，确保客户能够清晰理解。
友好态度
保持礼貌和尊重，让客户感受到你的诚意和关心，降低客户的抵触情绪。
掌控对话
在沟通中占据主导地位，引导客户话题，确保对话朝着催收目标进行。
灵活应变
根据客户的反馈和情况，灵活调整催收策略，以达到最佳效果。
沟通技巧
给予客户充分表达的机会，认真倾听他们的意见和需求，了解逾期的原因。
通过倾听和询问，深入了解客户的实际困难和需求，为后续的催收工作提供有力支持。
对于客户的处境和困难表示理解和同情，让客户感受到你的关怀和温暖。
在理解客户的基础上，与客户共同探讨解决问题的方案，促进催收工作的顺利进行。
倾听与理解客户需求
倾听客户
理解客户
表达同情
寻求合作
面对客户的拒绝和抱怨时，保持冷静和理智，避免情绪失控。
保持冷静
通过有效的沟通和解释，化解客户的抵触情绪，增强客户的还款意愿。
化解抵触
针对客户的问题和诉求，积极回应并提供合理的解决方案，让客户感受到你的诚意和专业。
积极回应
对于难以解决的问题，及时向上级或相关部门寻求帮助，确保催收工作的顺利进行。
寻求帮助
应对客户拒绝与抱怨
逾期电话催收流程与操作规范
03
催收前准备工作
确定催收目标
明确催收对象、逾期金额、逾期时间等关键信息。
分析逾期原因
了解客户逾期的原因，以便针对性地采取催收措施。
梳理催收话术
根据逾期情况，准备合适的话术，避免冲突和误解。
调整心态与情绪
催收工作需要冷静、理智，调整好心态和情绪。
催收电话拨打流程
客观陈述客户逾期的事实，包括逾期金额、逾期时间等。
说明逾期情况
了解客户逾期的原因，判断其还款意愿和还款能力。
询问逾期原因
表明身份和来意，确认对方身份，建立沟通桥梁。
开场白
根据客户实际情况，与客户协商制定可行的还款计划。
协商还款计划
告知客户逾期可能产生的后果，如罚息、信用记录受损等。
提醒逾期后果
后续跟进与记录要求
记录催收情况
详细记录每次催收的时间、内容、客户承诺等信息。
跟进还款进度
根据还款计划，及时跟进客户还款进度，提醒客户按时还款。
处理特殊情况
对于特殊情况，如客户提出异议或还款能力发生变化，及时向上级汇报并调整催收策略。
保持专业与礼貌
在跟进过程中，始终保持专业、礼貌的态度，避免与客户发生冲突。
法律法规与合规催收
04
相关法律法规解读
《中华人民共和国民法典》
规定了债务的基本法律关系，逾期催收需遵循法律规定，保护债务人的合法权益。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
规定了对消费者的保护措施，催收时需尊重消费者的合法权益，避免不当手段。
《中华人民共和国刑法》
规定了违法催收可能涉及的犯罪行为，如非法拘禁、敲诈勒索等，催收人员需避免触碰刑法红线。
尊重债务人权益
在催收过程中，需尊重债务人的合法权益，避免使用暴力、威胁、侮辱等不当手段。
合法合规
严格遵守国家相关法律法规，确保催收行为合法合规，避免法律风险。
透明公开
催收过程需公开透明，明确告知债务人债务信息、催收方式及法律后果等内容。
保密原则
对债务人的个人信息和债务情况严格保密，避免信息泄露。
合规催收原则与要求
避免不当催收手段
在催收过程中，避免使用暴力、威胁、侮辱等不当手段，以免触犯法律。
及时处理投诉与纠纷
对于债务人的投诉和纠纷，需及时妥善处理，避免事态扩大，引发法律风险。
保留证据
催收时需保留相关证据，如通话记录、短信、邮件等，以便在必要时证明催收行为的合法性。
催收前核实债务信息
在催收前，务必核实债务人的债务信息，确保债务真实有效，避免因债务信息错误导致的法律风险。
避免法律风险
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