公共关系的对象-公众.pptVIP

四是注意在细节上下功夫。受各种客观条件的制约，服务公众很难成为经常性的高投入、大举措，更多地注意在和公众息息相关的各种小事、细节上做文章、下功夫。公众的意见、不满往往是从小事开始的。从小事做起，也会赢得公众的好感；小事积累多了，同样可以成大事，产生大的影响。细节常常也能决定成败。但是，关注细节，善于发现并且从细小的方面入手去解决问题，这本身就需要强烈的责任感、敬业精神和良好的职业素质。010302了解公众是服务公众的前提，服务公众是影响公众的基础。01事实胜于雄辩，组织尽心尽力为公众着想、为公众服务，重视和维护公众利益的行为是最有说服力，最能让公众信服的。因为公众不仅要听组织在说什么，更要看你在做什么、怎样做。良好的行为远远胜过漂亮的语言。02CompanyLogoCompanyLogo本章涉及公共关系学理论中的又一核心概念——公众，需要您注意掌握：公众的特点与分类；公众与组织的关系；组织怎样才能影响公众；学习指要公众，是公共关系中的又一主体，也是公共关系工作的对象。公众的数量及其态度，决定着组织无形资产的质与量，也决定着组织环境的优劣。争取不同类型公众对组织的理解和支持，是公共关系工作的核心。010203第一节公众分析公众的范围与特点在公共关系中，公众是由组织来确认的，每个组织都有自己特定的公众对象。组织的性质、规模和目标，决定着公众的范围和数量。组织要相对准确地划定自己的公众对象：首先必须明确自身的存在和活动，将会对什么个人、群体、组织产生影响，需要得到哪些个人、群体、组织的认可和支持，并且有可能形成相互间的利益关系。公众构成了组织环境系统中的一个重要内容，并在各个不同的方面对组织产生作用和影响。公众一般具有三个显著的特点：01第一是共同性。02第二是可变性。03第三是多样性。04集中体现了公众的性质和特点，是组织确认公众、开展公关工作应注意的准则。05【公众】是以某个特定组织为核心而形成的特殊的利益共同体。利益共同体是现代社会中一种新的、更具普遍性的合作形式。010102组织的生存发展离不开公众的支持和帮助；公众为了实现自己的利益，也同样会对组织产生需求、抱有希望。02公众的需求与权利承认和维护公众的权利，是现代社会的一大进步，也是现代组织管理的一大特色。由此形成了“公众总是对的”这样一种现代经营理念。1组织有义务去了解公众的权利和要求，并尽可能地去满足它。因为这样做，不仅对公众有益，而且对组织自身有利。2凡是能较早地意识到这一点，并且真正将自己的生存与发展与自觉维护公众利益结合起来，最大限度地为公众服务、让公众满意的企业、组织，就能显示出勃勃的生机，形成明显的竞争优势。近些年来，国内外众多企业、组织的兴衰成败，已经充分地证明了这一规律。三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务；追求卓越之作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。靠最佳服务赢得顾客和占领市场，是IBM公司成功的秘决。1裁小托马斯.沃森对“服务”曾作了这样说明：多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：“IBM就是最佳服务的象征。”我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出了IBM公司真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。2大拉尼尔公司资料处理中心的计算出了故障，IBM请的8位专家几小时内就从各地赶到了，其中4位来自欧洲、1位来自加拿大、还有1位从拉丁美洲赶来。1位在菲尼斯工作的服务小姐，驾车前往某地为顾客送一个小零件。然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨、交通堵塞，使25分钟的奔驰变成4个小时的爬得过且过。这位小姐决心不能这样失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双早冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。3具有挑战性的服务难题已经成了IBM活动的重要部分。视顾客为上帝，奠定了IBM繁荣兴旺的基础。4案例：“IBM意味着最佳服务”公众的分类公众的多样性，决定了组织的公共关系工作必须建立在对公众进行科学分类的基础上，以明确具体的公众对象及其特定的利益、需求和问题，对症下药，有的放矢，分别制定相应的工作目标、方针和措施，采取不同的工作方法，有选择、有针对性地分别传递不同公众最感兴趣的信息。比较常用的公众分类方法主要有：第一，根据公众在组织环境中的分布，可区分出内部公众和外部公众两类。内部公众即组织的成员和与组织有较多共同利益的公众，如一个企业的管理、技术、生产、销售、辅助人员和股东等。外部公众即构成组织外部环境的众多公众对象，如消费者、协作伙伴、竞争对手、新闻媒介、政府机构、社会名流、社区居民等等。第二，