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产品支持协议书

一、背景

为了提供高质量的产品支持和解决客户在使用过程中遇到的问题，本协议制定了产品支持的相关规范和流程。

二、定义

在本协议中，以下术语具有如下含义：

客户：指使用本公司产品的个人或组织。

产品：指由本公司开发或提供的软件或硬件产品。

产品支持：指为了解决客户在使用产品过程中遇到的问题而提供的技术支持和服务。

三、产品支持服务内容

问题咨询支持：客户可以通过电话、邮件或在线聊天工具向我司的技术支持团队提出相关问题，我司将及时回复并提供解决方案。

问题解决支持：对于客户在使用产品过程中遇到的技术问题，我司的技术支持团队将根据问题的紧急程度和影响程度，进行及时的问题解决。

版本升级支持：对于重要的版本升级，我司将在升级前提前通知客户，并提供升级指导和技术支持。

故障排除支持：当客户遇到产品故障时，我司的技术支持团队将通过远程协助或现场支持的方式，帮助客户快速排除故障。

在线知识库：我司将建立在线知识库，为客户提供产品相关的使用手册、常见问题解答和最佳实践等资料，方便客户自助解决问题。

四、产品支持流程

以下是产品支持的基本流程：

问题接收：客户通过电话、邮件或在线聊天工具向我司的技术支持团队提出问题。

问题记录：技术支持团队记录客户提出的问题，包括问题的详细描述、优先级和客户的联系信息。

问题分析：技术支持团队对问题进行分析，确定解决问题所需的资源和时间。

问题解决：技术支持团队根据问题的优先级及时解决问题，并及时与客户进行沟通。

问题关闭：在问题解决后，技术支持团队将关闭问题，并与客户确认问题已解决。

五、产品支持的责任和义务

快速响应：我司的技术支持团队将在接收到客户问题后，尽快回复客户，并通知解决问题的预计时间。

解决问题：我司的技术支持团队将全力以赴解决客户的问题，确保客户的正常使用。

保护客户隐私：我司将严格保护客户提供的隐私信息，不会将其传递给第三方。

持续改进：我司将定期评估产品支持服务的质量和效率，不断改进和优化服务流程。

六、产品支持时间和方式

支持时间：我司的技术支持团队将在工作日的工作时间内提供产品支持服务。

支持方式：客户可以通过电话、邮件或在线聊天工具与我司的技术支持团队联系。

七、变更和终止

变更：任何关于产品支持的变更都需要经过双方协商一致后才能生效，并以书面形式确认。

终止：双方可以通过书面通知的方式终止本协议，提前通知期限为30天。

八、争议解决

双方在履行本协议过程中，如发生争议，应通过友好协商解决；若协商不成，可向有管辖权的法院提起诉讼。

九、其他条款

保密协议：双方在履行本协议过程中可能接触到对方的商业秘密，双方需对保密信息进行保密。

法律适用：本协议的解释、履行和争议解决均适用中华人民共和国的法律。

签署人：

客户：

日期：

公司代表：

日期：