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技术支持与售后服务的详细说明及培训计划
目录
一、内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.2范围与适用对象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
二、技术支持概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.1技术支持的定义与目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.2技术支持的主要内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.3技术支持的服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
三、售后服务概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
3.1售后服务的定义与目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
3.2售后服务的主要内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
3.3售后服务的服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
四、技术支持详细说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
4.1常见问题解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
4.1.1硬件常见问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
4.1.2软件常见问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
4.1.3网络连接问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
4.2故障排查指南．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
4.2.1硬件故障排查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
4.2.2软件故障排查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
4.2.3网络连接故障排查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
4.3技术支持渠道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
4.3.1在线客服．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
4.3.2电话支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
4.3.3邮件支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
五、售后服务详细说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
5.1售后服务渠道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
5.1.1客户服务中心．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
5.1.2电话支持中心．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
5.1.3邮件支持中心．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
5.2售后服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
5.2.1故障申报．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
5.2.2问题分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
5.2.3解决方案提供．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
5.2.4后续跟进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
5.3售后服务标准与承诺．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
六、培训计划概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
6.1培训目的与意义．．．．．．．．．．．．．
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