知乎平台服务质量及用户容忍区实证研究.pdf

中文摘要

知乎平台作为国内最知名最具代表性的社会化问答平台，活跃用户人数众多，

深受广大用户喜爱，但在高速发展的同时也存在一些问题，如平台信息质量参差不

齐、用户无法有效获得高质量信息、同质化平台的出现导致平台用户流失等，这些

问题影响着用户的体验感受和知乎平台的发展。从目前对知乎平台的研究来看，缺

乏对平台整体服务质量的评价研究，同时在对用户容忍区研究发现，很少有学者从

用户期望和容忍区的角度出发，对知乎平台的服务质量进行评价。研究知乎用户容

忍区，有助于了解用户对知乎的各项服务的期望和实际感受，进而推动知乎平台不

断提升服务质量，给用户带来更好的体验。因此，对知乎平台进行用户容忍区研究

是很有必要的。

文章首先通过梳理总结相关文献，对知乎服务质量和用户容忍区等相关概念和

理论进行阐述，然后在参考和借鉴社会化问答平台和相关信息服务平台的服务质量

评价指标的基础上，结合知乎平台特点，构建知乎用户容忍区测评指标体系，包括

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平台设计、系统质量、内容质量、服务效果个维度共项指标。

其次向知乎用户发放调查问卷，收集数据，并运用SPSS统计分析软件对数据进

行信效度检验，然后分别从维度和指标两个层次对知乎用户的理想期望值、合格期

望值、实际感受值以及容忍区间进行分析。分析结果表明，用户对知乎平台各维度、

各指标的实际感受值均落在容忍区间内，说明用户对当前服务水平都可以接受，各

维度的容忍区间由大到小排序为：内容质量、平台设计、服务效果、系统质量。但

同时各项维度与指标的用户实际感受值与理想期望值还存在一定差距，反映了用户

对知乎平台服务的重视，知乎平台仍需努力提升服务质量。

最后根据数据分析结果，从四个维度方面，为提升知乎平台服务质量针对性地

提出建议：优化平台界面设计，突出核心功能模块；提高平台稳定性，保障信息安

全；提升平台内容质量，发挥意见领袖作用；增强个性化服务，满足用户信息需求。

关键词：容忍区；服务质量；知乎

I

ABSTRACT

Asthemostwell-knownandrepresentativesocialquestionandanswerplatformin

China,Zhihuhasalargenumberofactiveusersandisdeeplylovedbythemajorityof

users.However,withitsrapiddevelopment,therearealsosomeproblems,suchasuneven

informationqualityoftheplatform,usersinabilitytoeffectivelyobtainhigh-quality

information,andtheemergenceofhomogenizedplatformsleadingtouserloss.These

problemsaffecttheuserexperienceandthedevelopmentofZhihuplatform.Judgingfrom

thecurrentresearchonZhihuplatform,thereisalackofevaluationresearchontheoverall

servicequalityoftheplatform.Atthesametime,itisfoundthatfewscholarsevaluatethe

servicequalityofZhihuplatformfromtheperspectiveofuserexpectationandtolerance

zone.ThestudyofZhihuusertolerancezoneishelpfultounderstandusersexpectations

andactualfeelingsonZhihusvariousservices,soastopromoteZhihuplatform