门店外卖差评删除操作步骤.pdfVIP

差评删除详解

【基本规则】

在阅读这篇攻略之前，请知悉以下基本规则：

1.所有的差评只能通过给差评的顾客自己删除，任何表示有黑科技可以强删的都是骗子。

2.顾客下单后24h，顾客的虚拟电话地址等信息都会隐藏。

3.美团差评申诉每周只有3次机会。

4.平台会拦截一些恶意评价，不计入评分也不展示给用户。

5.差评会对商家流量以及转化率有负面影响。

【差评申诉】

部分差评可以通过申诉解决，以下为美团官方的申诉类型渠道：

1.配送原因（骑手超时/骑手服务差）

2.用户操作错误（选错评分/环保单/评价订单不符/用户未收餐）

3.用户提出额外要求（未备注/提出不合理要求/差评威胁）

4.同行或特殊身份给差评（同行/多次差评）

5.广告或无意义评价（不文明用语/给别人打广告/内容无意义）

6.其它

虽然有很多申诉类型的渠道，但是审核比较严格，每周只有3次机会，不要肆意申请。比如

下面这个差评：

骑手送餐晚了半个小时，都快上班了也没吃上饭。

这个就可以选择申诉，大概率能够成功。如果是下面这条：

骑手送餐晚了半个小时，都快上班了也没吃上饭。饭很难吃，肉也少的可怜。

加上了后面那句对于饭菜直接主观感受不佳的评价，申诉无法通过。以此类推，判断一条差

评是否具备申诉条件，需要看差评内容是否从多个维度进行差评描述。更多的细节，可以去

商家版后台仔细学习一下美团官方的差评申诉攻略。

【差评删除流程】

成功率最高的删除差评流程：

锁定差评订单——联系顾客——加微信——道歉退款——请求删除

1.锁定差评订单：

①根据差评内容筛选订单商品，根据配送超时时间锁定订单。（没有成本但比较困难）

②绑定第三方差评查询软件，来了差评会即时后台推送。（需要花钱但是很容易）

2.联系顾客：

联系顾客可以通过点餐虚拟电话/短信/后台消息/评论区直接联系顾客。

3.加微信

着重强调加微信，因为后台消息大部分顾客是不能即时看到的，后台消息对话犹如飞鸽传书，

沟通时间成本很高。加微信一方面可以即时沟通，另外可以随时转账。

4.道歉退款

和顾客协商退款金额，用微信发红包或者转账。

5.请求删除

美团顾客点外卖一般有3种渠道：①美团外卖app②美团app③微信“美团外卖”小程序

①美团外卖app评价删除流程：右下角我的-我的功能-我的评价-删除

②美团app评价删除流程：右下角我的-我的订单-全部订单-待评价-我的评价-删除

③微信“美团外卖”小程序评价删除流程：我的-我的评价-删除

【差评删除话术】

为了达到我们删除差评的最终目的，降低身段是必修功课。

1.对顾客称呼，先生/女士/老师等尊称，所有沟通必须用“您”。

2.来了差评，通过差评内容判断顾客怒气值，如果字数够多，够气愤，等待几个小时后再

联系顾客，如果轻描淡写，可以直接联系。

3.注意差评顾客订单下单时间，如果是凌晨2点下单的，第二天下午2点后再联系，打扰

到人家休息，差评删除难度指数上升。

4.注意订单付款金额，如果是大额订单，说饭是馊的之类，就不要联系了，退款成本太高。

5.不要强硬解释，电话打通后花了两分钟去解释我们的饭为啥没有问题，这样只会让顾客

更加厌恶和愤怒。解释的话一句带过，更多的是道歉和解决方式。

6.打电话联系顾客的时候，不要说自己是老板，老板都是万恶的资本家，说自己是打包员

或者店长，弱者更容易博得同情。

7.请求删除不是要求删除，就算顾客收了钱没删，也不能破防，动之以情晓之以理。

8.告诉顾客差评老板会扣你的工资，退款你是用自己的钱垫付的。

【差评删除情景】

情景一：差评内容：好评都是刷的把，肉只有5片，我花了十几块钱就吃个这？坑人的店。

电话沟通话术：

店员：您好，是张先生吗？

顾客：对，你是？

店员：您好您好先生，我是某某店的店长小刘，我刚才在后台看到您的留言了，我看到您

反馈我们的肉很少，确实是不好意思，店里厨师可能没有按照我们店铺的出餐要求制作，

今天我会给他们开会强调这个事情，给您添麻烦了，您看这样可以不，您点餐的这单费用

我给您退了，也算是给我们个教训，您说的建议我们马上改进。

顾客：那个肉实在是少，#￥%…………****（（（

店员：确实不好意思，都是我的责任，我加一下您的微信，您说一下微信号码，我加一下

您的微信，我给您退款。

顾客：就是打电话的这个手机号码。

店员：我是从美团后台给您打电话的，这个是虚拟号码，您直接报一下号码，我现在加您。

顾客

店员：好的，我加您了，您通过